1）序言
2）案例
序言
隨著人類老齡化加劇和養(yǎng)老服務(wù)需求的增加，以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的養(yǎng)老服務(wù)體系正在上海逐步建立。
機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為養(yǎng)老服務(wù)體系不可或缺的組成部分，隨著老年人口的增長(zhǎng)和社會(huì)的發(fā)展，己越來越引起政府和社會(huì)的高度關(guān)注。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是為老年人提供住養(yǎng)、生活護(hù)理等綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前上海已有 4萬多名老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為他們排憂解難，為社會(huì)和家庭解除后顧之憂。但同時(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)又是一個(gè)高齡、高危人群集中居住的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)，如何規(guī)避養(yǎng)老服務(wù)中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)老年人利益、減輕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)而造成的經(jīng)濟(jì)損失，始終是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者們共同關(guān)注的重點(diǎn)問題和長(zhǎng)期困擾的難點(diǎn)問題。
《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析》的編輯，根據(jù)發(fā)生在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因管理、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備及老人自身等各種原因造成的意外傷害事故，改編了具有一定代表性的55個(gè)案例，涉及面廣且?guī)в幸欢ㄆ毡樾院途拘?。本書作為行業(yè)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者的輔助學(xué)習(xí)教材，僅供業(yè)內(nèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)參考之用。
本書通過請(qǐng)業(yè)內(nèi)外專家點(diǎn)評(píng)的方法，對(duì)每個(gè)案例發(fā)生的原因及應(yīng)吸取的教訓(xùn)進(jìn)行了較為詳細(xì)的分析，總結(jié)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，具有說服力強(qiáng)，容易理解的特點(diǎn)，是機(jī)構(gòu)管理者和廣大從業(yè)人員加強(qiáng)管理、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高法律意識(shí)方面的學(xué)習(xí)教材，對(duì)進(jìn)一步增強(qiáng)管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)防范措施都有著積極的意義。
為進(jìn)一步提高全行業(yè)服務(wù)管理水平，專家對(duì)書中所有的個(gè)案點(diǎn)評(píng)均側(cè)重于從加強(qiáng)管理的角度進(jìn)行分析，所有觀點(diǎn)僅代表專家個(gè)人意見，供大家在學(xué)習(xí)中共同探討，如有不妥盡請(qǐng)指教。
在此，也希望通過行業(yè)內(nèi)大家的共同努力，在養(yǎng)老服務(wù)管理這一有待深入研究的領(lǐng)域能有更多的經(jīng)驗(yàn)成果讓大家共同分享。
上海市社會(huì)福利行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 孟昭孜
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案例 1
王某有五名子女，兩名在國(guó)外定居，三名在國(guó)內(nèi)從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。國(guó)外的子女無法照顧老人，國(guó)內(nèi)的子女們長(zhǎng)期在外忙碌，也無暇照顧老人。為了讓老人能安度晚年，一名子女把老人送到某養(yǎng)老院住養(yǎng)。入院時(shí)老人患有多種疾病，大小便失禁，人院評(píng)估后護(hù)理等級(jí)為專護(hù)。老人入住養(yǎng)老院已三年，平時(shí)護(hù)理工作正常，子女及老人都比較滿意。2003年 5月 5日，是老人的 83歲生日，一天的期待，因?yàn)闆]有子女前來祝壽，老人感到有些失望，雖然養(yǎng)老院特意給老人買了生日蛋糕并為其慶祝生口，但老人的心情一直悶悶不樂。5月 6日晚上，老人砸開了裝有敵敵畏的柜櫥，把一瓶敵敵畏喝了。被隨即趕來的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，立即將老人送到了醫(yī)院，并通知其子女。后經(jīng)醫(yī)院搶救，老人最終還是離開了人世。
子女們很不理解這突來的事實(shí)，一怒之下，將養(yǎng)老院告到法院，訴稱：養(yǎng)老院沒有將敵敵畏放置到老人無法拿到的安全位置，造成老人服毒自殺，養(yǎng)老院應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用計(jì) 37010．97元。養(yǎng)老院則辯稱，老人是因子女不孝順，不給其過生日，一時(shí)想不開而自殺的，養(yǎng)老院對(duì)老入的自殺行為無過錯(cuò)，故不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。后經(jīng)法院調(diào)解，養(yǎng)老院承擔(dān)了老人的部分醫(yī)療費(fèi)，雙方當(dāng)事人最終握手言和。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
老人在機(jī)構(gòu)服毒自殺，機(jī)構(gòu)是否有責(zé)任？
◆專家點(diǎn)評(píng)：
該老人系意識(shí)清楚，具有正常的認(rèn)知和辨識(shí)能力。因此，老人服毒的直接原因非機(jī)構(gòu)所致，機(jī)構(gòu)對(duì)老人死亡無直接責(zé)任，但存有保管毒品不當(dāng)?shù)葐栴}，調(diào)解處理是較為合適的解決方式。
吸取教訓(xùn)：
(1) 院方對(duì)入住老人的生命、健康負(fù)有保障其安全的義務(wù)，院方所提供的護(hù)理服務(wù)不能僅局限于對(duì)老人的生活照料，還要注重老人的心理護(hù)理。雖然特意給老人買了生日蛋糕為其慶祝生日，但“老人的心情一直悶悶不樂”的狀況末引起護(hù)理人員的關(guān)注。
(2) 本案中的這種現(xiàn)象在養(yǎng)老院中已不在少數(shù)。為此，在今后的工作中，對(duì)這些子女長(zhǎng)年在外的服務(wù)對(duì)象，工作更周到一些，如提前在老人生日這一天通過電話善意地提醒其子女。暫時(shí)聯(lián)系不到子女，養(yǎng)老院的工作人員就要充當(dāng)好其子女的角色，使老人擺脫孤寂落寞的心情。
(3) 養(yǎng)老院對(duì)消毒藥品、殺蟲劑這類物品應(yīng)嚴(yán)格管理，專人保管，領(lǐng)取也要嚴(yán)格手續(xù)。該案例中一位專護(hù)老人能砸開櫥柜拿到敵敵畏，說明養(yǎng)老院在敵敵畏放置位置以及對(duì)老人的護(hù)理管理方面存在較大隱患，應(yīng)吸取教訓(xùn)。更不應(yīng)將敵敵畏放置在老人可能拿到的位置。
（編者注：老人居住的房間放敵敵畏干什么？老人房間不應(yīng)放置與生活無關(guān)的東西）
案例 2
老人住于某養(yǎng)老院內(nèi)。某日女兒前來看望，老人與女兒因?yàn)槟承┦虑槠鹆藸?zhēng)執(zhí)，女兒離開時(shí)并未告訴護(hù)理人員（在此之前，女兒每次探訪離開時(shí)都會(huì)告知護(hù)理人員)。她走后不久，老人即從二樓翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家屬認(rèn)為是院方未盡到看護(hù)之責(zé)，應(yīng)該由院方承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等。但院方認(rèn)為老人女兒與老人爭(zhēng)吵，又不辭而別，對(duì)該起事件的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任，而且養(yǎng)老院的窗戶設(shè)計(jì)符合市政府的有關(guān)規(guī)定，老人自殺，院方對(duì)此無責(zé)任。后雙方協(xié)商，院方支付七千余元醫(yī)藥費(fèi)。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
老人自殺的原因，是本案的關(guān)鍵。
◆專家點(diǎn)評(píng)：
該事故發(fā)生的直接原因是老人與前來探望的女兒發(fā)生爭(zhēng)吵，事后女兒離開養(yǎng)老院時(shí)，又未將此情況主動(dòng)向院里反映。為此老人的女兒應(yīng)負(fù)直接責(zé)任。養(yǎng)老院的窗戶設(shè)計(jì)符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)老院在建筑設(shè)施上沒有缺陷。同時(shí)，該老人的自殺行為不是在護(hù)理員為其服務(wù)過程中發(fā)生的，因此，院方及護(hù)理人員沒有過錯(cuò)，院方不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
吸取教訓(xùn)：
在此案中院方雖無責(zé)任，但應(yīng)在加強(qiáng)管理上吸取教訓(xùn)，對(duì)老人平時(shí)的情緒和家屬探訪后的情緒應(yīng)注意觀察，加強(qiáng)院內(nèi)巡視制度的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)溝通，及時(shí)處理，盡量避免事故的發(fā)生。因該案例養(yǎng)老院無責(zé)任，院方在協(xié)商后采取支付給老人家屬 7000余元醫(yī)藥費(fèi)的辦法不妥，此款可以養(yǎng)老院出于人道主義，用于老人家屬精神慰藉較為合適。
案例 3
2005年 6月下旬，福利院發(fā)生了一起老人自殺事件。事情是這樣的，三級(jí)護(hù)理的周老伯入院后，其子女經(jīng)常來院向他索要錢財(cái)，老人不勝其煩，情緒一直不好，漸漸的萌生了輕身的念頭。院方得知后，經(jīng)常與老人談心，并告知其子女。早期日的一個(gè)早晨，工作人員因清洗拖把，打開了院邊通往魚塘的門鎖，隨后關(guān)上門，插上插銷。老人見狀，乘沒人注意拉開插銷，偷偷跑出門外，跳入魚塘，溺水身亡。家屬認(rèn)為老人在院內(nèi)發(fā)生死亡，院方理應(yīng)負(fù)全部責(zé)任，索要數(shù)十萬元賠償金。院方認(rèn)為，老人死亡事出有因，院方己盡到責(zé)任。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
老人自殺的原因，是本案的焦點(diǎn)。
◆專家點(diǎn)評(píng)：
老人系精神正常，具有正常的認(rèn)知和辨識(shí)能力。老人自殺系因老人自己原因引起，自殺是老人的個(gè)人行為，老人應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。老人自殺的起因是子女向老人索要錢財(cái)，使老人不勝其煩，過大的精神壓力造成老人走上不歸路，因此，老人的子女也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，機(jī)構(gòu)不承擔(dān)者任。
吸取教訓(xùn)：
(1)院方知道老人有輕身的念頭，而且清楚造成老人心理壓力的原因是子女對(duì)老人有經(jīng)濟(jì)的要求，雖然做到經(jīng)常與老人談心，并且也告知其子女，但在做法上還不夠細(xì)致，如可在員工會(huì)議上將情況告訴大家，讓大家對(duì)此事提高警惕，實(shí)行內(nèi)緊外松的監(jiān)護(hù)，預(yù)防萬一。又如告知其子女后，用書面形式要求其子女采取有實(shí)際效果的積極措施(包括將老人帶回家)，穩(wěn)定老人的情緒，避免事故的發(fā)生。
(2)院方應(yīng)加強(qiáng)管理，院內(nèi)通往魚塘的門必須嚴(yán)格管理制度，出入應(yīng)隨手鎖門，因魚塘沒有護(hù)攔，院內(nèi)老人一旦進(jìn)入，很容易出現(xiàn)事故，造成不必要的損失。
案例 4
福利院一位老人，因患腦梗塞，講話口齒不清，行動(dòng)較為緩慢，護(hù)理等級(jí)為一級(jí)。因其孫子結(jié)婚，家屬?zèng)]有讓他參加喜宴。老人悶悶不樂，一時(shí)想不通，第二天，獨(dú)自一人走到院內(nèi)的養(yǎng)魚池旁，跳進(jìn)魚池中溺水身亡。家屬要求賠償，院方認(rèn)為沒有責(zé)任，拒絕了家屬的要求。據(jù)了解該魚池沒有安裝任何防護(hù)裝置。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
老人自殺死亡，機(jī)構(gòu)是否有責(zé)任？
◆專家點(diǎn)評(píng)：
老人患腦梗塞，但精神尚正常，具有正常的認(rèn)知和辨識(shí)能力，因此，對(duì)于老人自殺行為，養(yǎng)老院并無直接過錯(cuò)。但因養(yǎng)老機(jī)構(gòu)魚池未安裝防護(hù)欄，違反了養(yǎng)老建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。另，一級(jí)護(hù)理老人能獨(dú)自一人走到院內(nèi)的養(yǎng)魚池旁也是對(duì)一級(jí)護(hù)理的老人在護(hù)理上存有疏漏的表現(xiàn)，所以，院方應(yīng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)呢?zé)任。家屬?zèng)]有讓老人參加喜宴致使老人悶悶不樂，家屬也有一定的過錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
吸取教訓(xùn)：
(1)該老人近日為家事而悶悶不樂，由于他患有腦梗，又不能講話，致使他的不良情緒無法得到宣泄。在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)他密切加以關(guān)注，設(shè)法與其溝通以疏導(dǎo)他的不良情緒。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在做好日常生活護(hù)理的同時(shí)，應(yīng)注重加強(qiáng)老人心理護(hù)理工作，盡可能的避免事故的發(fā)生。
(2)該老人為一級(jí)護(hù)理，行動(dòng)又緩慢，在他走到魚池旁那么長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)為何無人發(fā)現(xiàn)?也暴露該機(jī)構(gòu)在管理上的缺陷。
(3)魚池旁不安裝護(hù)欄是不符合養(yǎng)老建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的，也對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理留
下了嚴(yán)重的隱患。
案例 5
入住在某養(yǎng)老院內(nèi)的李老伯生性孤僻。04年 6月，養(yǎng)老院附近的社區(qū)內(nèi)有一位老人在家中上吊自殺，此事在養(yǎng)老院內(nèi)傳播開來，老人們議論紛紛。幾天后的一個(gè)凌晨，護(hù)理員發(fā)現(xiàn)該老人在房間內(nèi)上吊身亡。其同住室友說，老人去世前幾天一直情緒低落，曾說過：這樣死也挺好的。老人家屬認(rèn)為養(yǎng)老院沒有盡到看護(hù)的責(zé)任，沒有及時(shí)通知家屬老人心理狀況，也沒能及時(shí)制止老人自殺，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)，死亡賠償金，精神損失費(fèi)等。養(yǎng)老院認(rèn)為院方平時(shí)也很注意該老人的精神狀態(tài)，但老人自殺是院方無法預(yù)見的事，院方不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后雙方協(xié)商，由院方支付若干喪葬費(fèi)。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
機(jī)構(gòu)對(duì)老人自殺是否不作為?應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任?
◆專家點(diǎn)評(píng)：
該老人系自殺，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行為的刺激，機(jī)構(gòu)如能舉證說明，則不應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。機(jī)構(gòu)在老人的服務(wù)過程中，是否采取了以下相關(guān)措施，對(duì)是否承擔(dān)次要責(zé)任，以及次要責(zé)任的大小、也會(huì)產(chǎn)生影響。第一，老人具有性格及心理上的問題、障礙、異常，程度如何，是否具有權(quán)威判斷，機(jī)構(gòu)在入院評(píng)估和住院過程中是否有據(jù)可依。第二，機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)了老人情緒、性格、心理方面異常后，是否采取了疏導(dǎo)、監(jiān)護(hù)甚至外院治療措施，是否與家屬進(jìn)行了緊密溝通，其過程是否有據(jù)可查。第三，老人在院是否實(shí)行了分級(jí)護(hù)理，員工配備是否到位，自殺是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)能否舉證說明。這可以視為機(jī)構(gòu)是否有作為、是否有責(zé)任甚至法官傾斜度的分析參考。
吸取教訓(xùn)：
該案例顯示機(jī)構(gòu)需要更加重視老人的心理、精神護(hù)理和社會(huì)關(guān)系的調(diào)整。老人入住養(yǎng)老院，是一個(gè)完整的個(gè)體，既有老年人的共性特征，也有個(gè)人生活背景、文化、心理、家庭關(guān)系等差異性因素。所以，老人的多樣化需求越來越需要機(jī)構(gòu)提供多樣化的服務(wù)、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)?；蛘呤羌皶r(shí)發(fā)現(xiàn)老人的服務(wù)需求，通過轉(zhuǎn)介到精神衛(wèi)生中心或醫(yī)院精神科而給與專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)。實(shí)際上機(jī)構(gòu)需要對(duì)該老人進(jìn)行入院的精神評(píng)估、家屬的溝通協(xié)調(diào)、精神危機(jī)干預(yù)預(yù)防服務(wù)。
該案例提醒機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注老人非理性思維與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)這類問題，需要加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)方法的介入。存在于老人中的憂郁、焦慮、人際關(guān)系適應(yīng)不良等精神狀態(tài)，處理不好會(huì)帶來傷害他人甚至自殘、自殺等非理性言行。該老人生性孤僻，有不合群的人格表現(xiàn)缺陷，與人交往缺少熱情和活力。當(dāng)該老人聽到一些負(fù)面消息后，極易產(chǎn)生自卑感，此時(shí)又缺乏很好的溝通對(duì)象。消極的不良情緒未能及時(shí)得到宣泄，自我更孤立，活著沒意思的想法就油然而生。這是導(dǎo)致老人自殺的直接原因。實(shí)際上，自殺具有“集體感染性”，需要采取危機(jī)干預(yù)措施，了解會(huì)導(dǎo)致自殺的危險(xiǎn)因素，疏導(dǎo)老人的情緒，查找存有非理性言行的對(duì)象進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)呼估和個(gè)案護(hù)理等等。
案例 6
2004年的一天深夜，住在敬老院的樊老伯撬開養(yǎng)老院的大門門鎖自行離院出走。原因是：白天老人侄子來院，和老人發(fā)生爭(zhēng)吵。老人認(rèn)為侄子不孝，而且錢已被他騙走，越想越氣，就想到另一位侄子家去訴苦，老人向院里請(qǐng)假，院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺老人情緒不穩(wěn)定，而且天色已晚，沒有同意。因此老人半夜起床撬開門鎖出走(養(yǎng)老院晚間不設(shè)專職門衛(wèi))。老人在過馬路時(shí)，不幸被車撞身亡。因該老人是五保戶，此事發(fā)生后，福利院為老人辦理了喪事，并及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)行整改。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
老人夜間自行撬開養(yǎng)老院門鎖外出，發(fā)生車禍，養(yǎng)老院有無過錯(cuò)?
◆專家點(diǎn)評(píng)：
該老人具有正常的認(rèn)知和辨識(shí)能力，且其結(jié)果發(fā)生，系自行撬開門鎖并外出所致，責(zé)任應(yīng)由老人和肇事車輛單位承擔(dān)。吸取教訓(xùn)：本案例中雖責(zé)任不在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但院方在服務(wù)中仍存有不足，養(yǎng)老院雖因規(guī)模小、人手少晚問不設(shè)門衛(wèi)，但門衛(wèi)的工作內(nèi)容是不能缺的，通常一些規(guī)模較小養(yǎng)老院都在夜間安排值班人員，值班人員負(fù)責(zé)院內(nèi)巡視，并兼顧門衛(wèi)工作。該院未安排值班，有管理疏失。
“……老人向院里請(qǐng)假，院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺老人情緒不穩(wěn)定，而且天色已晚，所以沒有同意。”但老人“情緒不穩(wěn)定”這一現(xiàn)象沒有引起養(yǎng)老院的重視，發(fā)生類似情況養(yǎng)老院應(yīng)盡可能做好老人的心理疏導(dǎo)工作，穩(wěn)定老人的情緒。
案例 7
某日養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老人出現(xiàn)不同程度的腹瀉現(xiàn)象，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)該日早餐食物中混有變質(zhì)食品。后進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的食堂承包給了個(gè)人，承包人為利益驅(qū)使，在食品采購(gòu)和保管中均存在不少問題，事情發(fā)生后，有關(guān)部門吊銷了食堂的《食品衛(wèi)生許可證》，對(duì)于有關(guān)涉案人員進(jìn)行了行政處罰。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
食堂服務(wù)外包后，發(fā)生意外養(yǎng)老院是否有責(zé)任?
◆專家點(diǎn)評(píng)：
“衣、食、住、行”中的“食”與“住”是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老人服務(wù)的兩大內(nèi)容，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到老人的生活質(zhì)量。老人食堂社會(huì)化后，機(jī)構(gòu)仍要對(duì)食堂予以監(jiān)管，并要督促建立制度予以保證，對(duì)食品的質(zhì)量要嚴(yán)格控制，不僅要保證老人的營(yíng)養(yǎng)需求，更要杜絕食物中毒事故的發(fā)生。食堂盡管承包給個(gè)人，但由于餐飲服務(wù)仍屬于養(yǎng)老院提供的，故養(yǎng)老院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
吸取教訓(xùn)：
食品衛(wèi)生至關(guān)重要，作為機(jī)構(gòu)管理者，要依照“食品衛(wèi)生法”，加強(qiáng)日常管理，即使選擇老人食堂社會(huì)化這樣的運(yùn)作模式，也要極為慎重地選擇一家信譽(yù)好且有良好資質(zhì)的餐飲機(jī)構(gòu)為老人服務(wù)，絕不能圖價(jià)廉而隨意選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)和放松監(jiān)督管理。
案例 8
張某，男，78歲。入住某養(yǎng)老院期間，因其脾性較好，與身邊老人、護(hù)理人員相處融洽。某日，護(hù)理工吳某向張姓老人借錢，張某應(yīng)允。此后，吳某又反復(fù)多次向張姓老人借錢，且屢借不還。張忍無可忍，將此事向養(yǎng)老院院長(zhǎng)反映。
此事被告發(fā)后，院方立即作出回應(yīng)，開除了該護(hù)工，因?yàn)楦鶕?jù)養(yǎng)老院規(guī)定，工作人員不得借用被看護(hù)人的財(cái)物，更何況是屢借不還!事后，養(yǎng)老院也定期對(duì)院中所有工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。同時(shí)，院方也對(duì)張姓老人進(jìn)行了教育。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
養(yǎng)老院職工是否允許向院內(nèi)老人借錢?
◆專家點(diǎn)評(píng)：
養(yǎng)老院絕對(duì)不允許職工向老人借錢。文中表示此事被告發(fā)后，院方立即作出回應(yīng)，開除了該護(hù)工。這還不夠，既然情況屬實(shí)，院方應(yīng)盡自己的能力為老人追討回借給吳某的錢款。老人是機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象，而不是管理和教育對(duì)象，院方也對(duì)張姓老人進(jìn)行了教育的做法是不妥的，發(fā)生這種情況老人沒有責(zé)任。
吸取教訓(xùn)：
院方應(yīng)抓好自身隊(duì)伍建設(shè)，員工上崗前必須進(jìn)行培圳，明確工作任務(wù)和紀(jì)律。院內(nèi)要制定嚴(yán)格的工作制度和紀(jì)律要求，在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí)，向老人進(jìn)行宣傳。
護(hù)理人員對(duì)老人進(jìn)行照料、看護(hù)是其職責(zé)所住。護(hù)理人員在履行其職務(wù)行為的過程中，不得以任何理由收受老人及其家屬的錢財(cái)、物品，也不得以其職務(wù)之便向老人借用、索取任何財(cái)物。再則，老人由于其身體，精神等各方面原因，依賴護(hù)理人員對(duì)其的照料，若護(hù)理人員因未能滿足私欲而不履行職責(zé)，甚至折磨、虐待老人，那么老人的合法權(quán)益將很難得到保障。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格工作紀(jì)律，顯得尤為重要。
案例 9
老人曹某，85歲，人住在本市某區(qū)級(jí)養(yǎng)老院。曹老子女眾多，但老人入住養(yǎng)老院時(shí)，只有大兒子作為監(jiān)護(hù)人，給曹老提供了擔(dān)保，其他子女均未留下聯(lián)系方式。1995年 7月 16號(hào)，曹某因突發(fā)心肌梗塞死于養(yǎng)老院中。院方遂通知家屬。但是，由于為老人作擔(dān)保的大兒子早已搬家，而且沒有及時(shí)通知養(yǎng)老院，院方始終無法聯(lián)系到他，也無法聯(lián)系老人的其他家屬，以致老人曹某的尸體長(zhǎng)時(shí)間停在養(yǎng)老院的停尸房里。然而，由于條件有限，養(yǎng)老院停尸房的空洞設(shè)備較羞，加之天氣炎熱，院方為了防止尸體變質(zhì)，只得直接將老人的遺體送往殯儀館火化。事后，老人子女來院探望，得知老人已去世，且已火化，十分悲痛，要求養(yǎng)老院給以精神賠償。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
養(yǎng)老院是否能任未聯(lián)系到家屬的情況下擅自處置老人尸體?
◆專家點(diǎn)評(píng)：
養(yǎng)老院在老人入住時(shí)與其監(jiān)護(hù)人簽訂老人住養(yǎng)協(xié)議時(shí)，應(yīng)闡明監(jiān)護(hù)人的職責(zé)和義務(wù)， “監(jiān)護(hù)人改變居住地或改變通訊地址、方式時(shí)應(yīng)及時(shí)告知院方”。
老人病故后，院方始終無法聯(lián)系到老人的監(jiān)護(hù)人，也無法聯(lián)系老人的其他家屬，只得直接將老人的遺體送往殯儀館火化，這樣做法確實(shí)不妥。火化老人尸體應(yīng)取得家屬同意，發(fā)生以上情況，養(yǎng)老院可將老人遺體送往殯儀館冷藏，并向公安機(jī)構(gòu)求援，請(qǐng)他們配合尋找家屬。實(shí)在尋找無果，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)出具證明后方可火化。養(yǎng)老院因未能聯(lián)系到家屬而將老人尸體火化，給老人家屬造成了精神損害，養(yǎng)老院應(yīng)承擔(dān)一定賠償責(zé)任；家屬搬家后地址變更，未能及時(shí)告知院方，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。
案例 10
住在某養(yǎng)老院的一位男性老人，70歲，三級(jí)護(hù)理對(duì)象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上 7點(diǎn)鐘回養(yǎng)老院，回院后要求護(hù)理員開浴室門洗浴。護(hù)理員說： “洗浴時(shí)間已過，不能洗。”在該老人再三要求下，護(hù)理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時(shí)后，護(hù)理員發(fā)現(xiàn)該老人已死在浴室內(nèi)。家屬提出要求養(yǎng)老院作出賠償，如協(xié)商不成，將上訴法庭。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
養(yǎng)老院是否有過錯(cuò)，該過錯(cuò)與老人死亡結(jié)果之間是否有因果關(guān)系？
◆專家點(diǎn)評(píng)：
老人是三級(jí)護(hù)理對(duì)象，生活基本自理。晚上 7點(diǎn)鐘回養(yǎng)老院后，不聽護(hù)理人員勸告，要求開浴室門洗澡，導(dǎo)致了事故的發(fā)生，老人自己應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。護(hù)理員既然同意了老人的請(qǐng)求，打開浴室門讓該老人洗浴，就應(yīng)隨時(shí)掌握老人洗浴情況，一小時(shí)后才發(fā)現(xiàn)老人死亡，存有監(jiān)護(hù)不到位的缺陷，養(yǎng)老院也有一定責(zé)任。另按照養(yǎng)老設(shè)施建筑要求，浴室應(yīng)安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機(jī)構(gòu)又存有過錯(cuò)。
吸取教訓(xùn)：
老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發(fā)生意外，這是護(hù)理常識(shí)。但這位護(hù)理人
員顯然沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，在該老人再三要求下，同意了老人的請(qǐng)求，導(dǎo)致了事
故的發(fā)生。該案例中，如護(hù)理員能有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在這種特殊情況下，注意對(duì)老人洗浴過程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發(fā)生。
案例 11
2002年，年過七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顧，子女也很安心，但是，28天后老人在站內(nèi)突然走失。托老站和耿某的四個(gè)子女到處尋找，但是，兩年多過去了，耿父仍舊沒有任何音訊。耿氏兄妹將日托站主管單位告上了法庭，要求被告賠償精神損失費(fèi) 8萬元，并承擔(dān)為尋找老人支出的相關(guān)費(fèi)用。日托站認(rèn)為耿某當(dāng)天情緒等各方面都很正常，如果沒有其他原因老人即便出走，也應(yīng)自己回來，因此懷疑老人是否患有記憶方面的疾病。但因日托站在接收老人時(shí)沒有做過體檢，沒有任何依據(jù)。2004年 3月，原、被告雙方在法庭達(dá)成調(diào)解協(xié)議，托老站主管單位賠償尋人費(fèi)用及精神扶慰金共 4萬元。
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
日托站缺乏老人評(píng)估資料以及看護(hù)失誤，是本案的焦點(diǎn)。
◆專家點(diǎn)評(píng)：
院方對(duì)入托老人負(fù)有保障生命、健康安全的義務(wù)，因院方過錯(cuò)導(dǎo)致老人走失，則院方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。特別是日托站既拿不出老人記憶力患有疾病的評(píng)估材料，也沒有服務(wù)過程控制中對(duì)已有利的書面證據(jù)，承擔(dān)損失在所難免。
吸取教訓(xùn)：
第一：老人進(jìn)人日托站，院方應(yīng)有一套規(guī)范的評(píng)估辦法，確認(rèn)老人是否符合日托服務(wù)的條件。簽訂與老人、家屬三方約定的協(xié)議書，明確三方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。
第二：在日常服務(wù)過程中應(yīng)有相應(yīng)的服務(wù)人員和制度保障，比如本案例中對(duì)有行為能力的老人應(yīng)有外出請(qǐng)假制度，對(duì)有限制行為能力老人建立監(jiān)護(hù)護(hù)理制度，確保服務(wù)對(duì)象的安全和服務(wù)質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)。
第三：在服務(wù)過程控制中還應(yīng)建立服務(wù)記錄，也可以降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
案例 12
“老人半小時(shí)前吃中飯時(shí)還在，快找快找!”不久前的一天下午，杭州某敬老院里打破了寧?kù)o，幾十號(hào)人都在找一個(gè) 90歲的李姓老人。三小時(shí)后，院內(nèi)外遍尋無著，李姓老人的家屬得到通知后急吼吼趕來。出乎意料的是，來人不是配合尋找，一開口就向養(yǎng)老院提出巨額索賠，而且態(tài)度強(qiáng)硬，不時(shí)進(jìn)行言語恐嚇。
老人親屬的反常舉止引起院長(zhǎng)懷疑：耄耋高齡的多病老人，行不便，平時(shí)活動(dòng)范圍半徑不超過 50米，能跑到哪兒呢?老人思維清晰，身無分文，如走失肯定會(huì)向路人求援。老人走得蹊蹺，其中一定有問題!此時(shí)，老人親屬更是變本加厲，到民政部門大吵大鬧。于是，養(yǎng)老院向老人親屬“攤牌”：老人走失有欺詐嫌疑，要求公安部門立案?jìng)刹?。?dāng)一聽到要向公安部門舉報(bào)，對(duì)方立刻改變了態(tài)度。稍后，老人親屬特意趕來，說老人找到了。此時(shí)，養(yǎng)老院要求其親屬說出找到老人的詳細(xì)過程，對(duì)方卻支支吾吾。見此情景，養(yǎng)老院上下部明白了怎么咧事。然而，大家心中的氣還是憋著：老人莫名其妙失蹤，又莫名其妙彼找回，養(yǎng)老院的名譽(yù)、精力大大受損……
◆個(gè)案焦點(diǎn)：
該老人走失，敬老院有無責(zé)任？
◆專家點(diǎn)評(píng)：
這很可能是老人家屬利用敬老院管理上的漏洞而自編自演的一場(chǎng)鬧劇。90歲的老人能在我們的視線內(nèi)消失，無疑暴露出敬老院在護(hù)理、管理上的漏洞。雖然敬老院對(duì)此事的發(fā)生沒有責(zé)任，但也暴露出該敬老院管理上的漏洞，門衛(wèi)形同虛設(shè)，或制度不健全、或責(zé)任未落實(shí)。如該老人真的失蹤，敬老院肯定要承擔(dān)責(zé)任。
敬老院應(yīng)建立完善的門衛(wèi)制度，包括老人的出門證制度及門衛(wèi)登記制度，防止老人走失。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析
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