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日期：2010-08-05 來源：徐州市民政局
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徐州市社區(qū)服務(wù)中心以“服務(wù)老人生活，滿足老人需求”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)的新方法，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，努力打造一支規(guī)范化、專業(yè)化、多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。
（一）以健全規(guī)章制度為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。制訂了《徐州市社區(qū)服務(wù)中心居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《居家養(yǎng)老服務(wù)人員崗位職責(zé)》等一系列操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)“用制度管理工作，以制度要求質(zhì)量”，充分發(fā)揮制度作用，夯實(shí)服務(wù)工作基礎(chǔ)。根據(jù)實(shí)際工作中的一些經(jīng)驗(yàn)做法和存在的問題，有針對性地進(jìn)行深入調(diào)研，又制定了《居家養(yǎng)老服務(wù)人員工作流程》和《服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步完善服務(wù)工作制度，同時(shí)也規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)人員的行為和工作標(biāo)準(zhǔn)，如要求服務(wù)人員做到“五個(gè)不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)辱罵、歧視、虐待、戲弄老人；不準(zhǔn)向老人和家屬索要財(cái)物；不準(zhǔn)讓老人幫助做職務(wù)內(nèi)的事務(wù)；不準(zhǔn)損壞、丟失、私拿老人及家中的財(cái)物；不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)對象家庭。針對不同服務(wù)項(xiàng)目分別制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如衛(wèi)生保潔服務(wù)必須做到“四光”即玻璃光、地面光、墻面光、桌面光；“三凈”即餐具凈、垃圾凈、衛(wèi)生間凈。在服務(wù)態(tài)度方面要求做到“三微笑”即進(jìn)門微笑、說話微笑、告別微笑。積極在服務(wù)人員中推廣“三心換三心”活動(dòng)，即以愛心、耐心、孝心換老人的舒心、放心、開心。這些規(guī)章制度的制定及實(shí)施，規(guī)范了服務(wù)人員的行為，把居家養(yǎng)老服務(wù)提高到制度化、規(guī)范化的層面上來，為老人得到標(biāo)準(zhǔn)化的居家養(yǎng)老服務(wù)提供了保障。
（二）以建設(shè)優(yōu)質(zhì)隊(duì)伍為主線，保證服務(wù)的專業(yè)化。一是精心選人，注重素質(zhì)。根據(jù)《居家養(yǎng)老服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)》，通過城市報(bào)紙、單位網(wǎng)站、戶外電子屏、社區(qū)宣傳欄等多種渠道，向社會招聘居家養(yǎng)老服務(wù)人員，所有應(yīng)聘人員須認(rèn)真填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)人員登記表》，通過資格審查后，組織專業(yè)人員對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高能力。保持百分之百的崗前培訓(xùn)率，培訓(xùn)內(nèi)容涉及居家養(yǎng)老政策法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。其中職業(yè)道德培訓(xùn)是必修的課程，要求所有居家養(yǎng)老服務(wù)人員要遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)，處理好與服務(wù)對象家庭成員的關(guān)系，文明禮貌地對待所服務(wù)家庭中的每一個(gè)人，尊重服務(wù)對象的生活習(xí)慣，熱情和藹，體貼溫馨，盡心盡責(zé)完成服務(wù)工作。同時(shí)根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和老人的多樣化需求，有針對性的開展專業(yè)培訓(xùn)課程，例如開設(shè)心理慰藉、營養(yǎng)配餐等課程，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。另外還對服務(wù)人員進(jìn)行了防火、防盜、交通安全和老年人突發(fā)性事件處理的培訓(xùn)，要求服務(wù)人員給老人講解應(yīng)急事件常識，幫助老人按照操作規(guī)程使用電器、煤氣用具。三是引入競爭，末位淘汰。制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，通過《服務(wù)人員工作反饋表》、上門抽查、電話回訪等措施，根據(jù)服務(wù)人員的工作業(yè)績和個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行排名，引入淘汰機(jī)制，逐步優(yōu)化服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)隊(duì)伍，以此來建立一支思想素質(zhì)強(qiáng)，技術(shù)力量強(qiáng)的“雙強(qiáng)”服務(wù)隊(duì)伍。
（三）以創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目為抓手，推動(dòng)服務(wù)的多樣化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的老人既有基本生活上的物質(zhì)需求，也有精神慰藉等方面的軟性需求。堅(jiān)持“重點(diǎn)生活需求，多種服務(wù)兼顧”的工作原則，為接受服務(wù)的老人制定多樣化的服務(wù)方式，開展的服務(wù)項(xiàng)目有保潔、助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、助急等服務(wù)；同時(shí)，針對老年人的多種需求，提供文化娛樂、聊天、心理咨詢、代購代辦等服務(wù)。為了使服務(wù)項(xiàng)目落到實(shí)處，該中心提供了兩個(gè)保障：一是定人定崗。將老人分組，按照其不同需求，整合服務(wù)人員，采用2對10的比例配備人員，使每一位老人都有專門的人員負(fù)責(zé)。二是多樣套餐。建立了六套有針對性的服務(wù)套餐，如A類套餐兩人打掃衛(wèi)生洗衣服各2小時(shí)，每月5次；B類套餐一人做飯10次，每次2小時(shí)等，得到了老人們的高度認(rèn)可。
（四）以強(qiáng)化監(jiān)督為依托，致力服務(wù)的精品化。一是根據(jù)每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核方法。二是建立服務(wù)情況反饋制度，制定《服務(wù)人員工作反饋表》，服務(wù)人員每次服務(wù)結(jié)束后，必須讓老人在表上簽字認(rèn)證并給予評價(jià)，其中評價(jià)分為滿意、一般、不滿意三個(gè)檔次，反饋結(jié)果直接與服務(wù)人員的考核掛鉤。三是成立考核小組對服務(wù)人員和服務(wù)情況進(jìn)行不定期的抽查，每天四戶現(xiàn)場檢查，查看內(nèi)容為“三到位一滿意”，即服務(wù)人員形象是否到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否到位、工作時(shí)間是否到位和服務(wù)對象是否滿意。四是建立服務(wù)人員信用卡制度，為每名居家養(yǎng)老服務(wù)人員建立信用檔案，對老人不滿意和抽查不合格的服務(wù)人員，在此卡上會有相關(guān)記錄，一次警告，兩次處罰，三次進(jìn)入培訓(xùn)班再次培訓(xùn)。凡是出現(xiàn)三次以上不良記錄的，將被淘汰并不再錄用；對一年內(nèi)無不良記錄的服務(wù)人員給予加薪獎(jiǎng)勵(lì)。
