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日期：2012-04-28 來源：善公益 KindPRO
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善公益既然是以“職業(yè)人的有效公益”探索為宗旨的，關(guān)注點(diǎn)在“把好事做好”上，我總是不由自問：公益是什么？公益怎樣才有效？
當(dāng)然，答案還沒得出。國外的“職業(yè)人有效公益”探索有無成功模式尚不清楚，國內(nèi)的同類探索有過一些，但是并無非常成功的先例（1）能力建設(shè)培訓(xùn)課程有拔苗助長之嫌；（2）專家志愿者提供的建議或方案難以落地；（3）看似進(jìn)步顯著的，與其說是公益組織的能力增長，到不如說是職業(yè)人下場親力親為的結(jié)果，可是職業(yè)人能投入多少精力來持續(xù)呢？
既然是職業(yè)人，能投入的無非是時間（有效志愿服務(wù)）、錢物（有效捐贈）以及其背后的企業(yè)和人脈資源（有效鏈接與整合）。而善公益單單在職業(yè)人“有效時間投入”的摸索上，就觸及了一系列實際卻又復(fù)雜的局面。
照例來說故事，請大家見仁見智。特別提請注意的是，這只是故事，并非成功故事。
“居家養(yǎng)老”的意義已經(jīng)不需要贅述了。上海是一個老齡化社會，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式（如：敬老院）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上日益增長的需求——床位緊缺、收費(fèi)較高、服務(wù)不佳，許多老人寧可在家購買更有質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)。
可是，居家養(yǎng)老服務(wù)，怎么樣才有效？
某上海知名社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)想要成立一個“為老熱線”，因為該機(jī)構(gòu)工作人員缺乏話務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗，善公益協(xié)調(diào)了有著豐富經(jīng)驗的客服和IT專家參與該熱線的建設(shè)。專家們是志愿服務(wù)，投入時間有限，無非就是Kickoff時的流程梳理、經(jīng)驗分享和后續(xù)一些建議及可能的培訓(xùn)。
然而，專家們參與后的共同反饋是：“公益組織的資源比起企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，公益組織的資源調(diào)用能力比起企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。”
多少有些讓人意外吧！如果去網(wǎng)上搜索一下，該社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)是同類服務(wù)機(jī)構(gòu)中的佼佼者，以創(chuàng)新和資源調(diào)用能力強(qiáng)而聞名，并且是政社緊密合作的典范。并且，從該機(jī)構(gòu)已經(jīng)開展的一系列社區(qū)工作來看，必定已經(jīng)擁有了相當(dāng)資源、具備資源調(diào)用能力。
那么，專家們?yōu)槭裁磿械矫黠@落差呢？
當(dāng)然，我們的職業(yè)人不少有著大型商業(yè)機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗，習(xí)慣于“高效團(tuán)隊“、”高效系統(tǒng)“、”流程化標(biāo)準(zhǔn)化“、”資源充足“的工作環(huán)境，對于”有效“的理解體驗與公益組織在不同的層面。好比說，一個習(xí)慣于事業(yè)單位節(jié)奏的人往往很難適應(yīng)高強(qiáng)度的外企文化，讓一個外企高管空降到國企和民企也容易陰溝里翻船，大公司高管自立門戶也會面臨創(chuàng)業(yè)的艱辛。所以，這些對中國公益現(xiàn)狀缺乏了解的“專家”在初次觸電公益組織后，發(fā)現(xiàn)自己“有力使不上”也確實合情合理。
人才缺乏是公益組織一直的痛。如果讓職業(yè)人全盤操作，是不是能獲得更多資源并有效整合呢？也許能把好事做得更好一些?？墒牵Y結(jié)不單單如此……讓我們再往深度挖掘一下！
該機(jī)構(gòu)工作人員的第一版“為老熱線”規(guī)劃很“大“——囊括了老人一站式咨詢（健康咨詢、情感疏導(dǎo)、日常事務(wù)咨詢）；上門服務(wù)轉(zhuǎn)介紹（助餐、助潔、助醫(yī)、助行等）；主動關(guān)懷服務(wù)。并把上海另一個96890熱線作為“競爭對手”來參考。
善公益的客服和IT專家了解基本規(guī)劃后，就開始分析了：“整個項目預(yù)算多少？人力資源配備情況如何？轉(zhuǎn)介紹的相關(guān)合作機(jī)構(gòu)情況如何？“
（1）預(yù)算有限。于是，專家們建議先不要考慮軟硬件配套，推薦了一些低成本且能夠操作的方法，并說明了各種方法的利弊。方法有了，還得人來做的嘛！
（2）人力有限。請不起全職接線員，就請社區(qū)志愿者（相對低齡的社區(qū)老年志愿者）來承接工作。請不起大量的后勤服務(wù)人員，助潔助行助醫(yī)等就需要開拓大量外部志愿者資源。
考驗來了！社區(qū)志愿者團(tuán)隊雖然已經(jīng)比較穩(wěn)定，但缺乏相應(yīng)的信息化應(yīng)用技能和客戶服務(wù)技巧，并且從kickoff現(xiàn)場觀察來看，大半社區(qū)志愿者對于“有難度”的工作缺乏興趣。外部志愿者能力素質(zhì)更好些，但穩(wěn)定性差、傾向于“體面”的志愿服務(wù)形式，并且入戶時需要與老人熟悉的社區(qū)志愿者帶領(lǐng)，暫且不說各環(huán)節(jié)銜接需要妥善安排，不同來源的志愿者之間還有個建立信任的磨合過程。（社區(qū)志愿者需要付出的時間多，總讓人干白工是不現(xiàn)實的，有日補(bǔ)貼，預(yù)算緊張的情況下，社區(qū)志愿者也得省點(diǎn)用）
（3）預(yù)算和人力不足依然只是冰山上的問題，給多些時間總是有解決的希望，更多潛在的問題與“利益“有關(guān)。
老人（客戶）的訴求五花八門，有些屬于的政府工作范圍，公益組織插不上手，接線員只能把相關(guān)訴求轉(zhuǎn)移到街道（政府部門）。街道不樂意了，我購買你的服務(wù)，結(jié)果沒有減負(fù)，反而給我沒事兒找事兒呢！為了不得罪街道，作為接線員的社區(qū)志愿者們就不太樂意主動關(guān)懷客戶了，就怕聊著聊著聊出一堆“麻煩”。該機(jī)構(gòu)也要妥善維護(hù)街道關(guān)系，避免斷了費(fèi)用來源。
外部志愿者沒有補(bǔ)貼，莫說有補(bǔ)貼的社區(qū)志愿者都不易管理（大媽大叔們也不全是沖著補(bǔ)貼來的），沒有補(bǔ)貼的更不容易管理，還要想辦法讓志愿者“滿意”。非常感謝善公益志愿者的職業(yè)化態(tài)度，讓我們和該機(jī)構(gòu)逐步建立起了“平等合作“的關(guān)系，“老人利益第一”的態(tài)度，而非一開始“被仰視“的資源提供方。然而，該機(jī)構(gòu)確實也遭遇著志愿者的“挑肥揀瘦“（如：陪老人出去玩的工作比較有趣，積極性高；入戶陪老人聊天比較無趣，響應(yīng)度低）
送服務(wù)上門，是居家養(yǎng)老的重要環(huán)節(jié)。參考96890熱線，其后端銜接了各類服務(wù)機(jī)構(gòu)——社區(qū)內(nèi)的餐館、理發(fā)店、心理咨詢中心、家政中介等，才能夠落實轉(zhuǎn)介紹流程?？墒?6890背后是一家集團(tuán)企業(yè)，有著常年商業(yè)經(jīng)驗和資源配套，并得到區(qū)政府的重點(diǎn)扶持，而該機(jī)構(gòu)目前沒有這個條件。因此在同商戶接洽過程中，該機(jī)構(gòu)遇到了阻力。以送餐為例，機(jī)構(gòu)如何保證轉(zhuǎn)介紹餐館的食品安全和價格公道，如何質(zhì)控？如果是老人自身原因?qū)е率鹿剩ㄈ纾豪先斯?jié)省，一餐飯分幾頓吃，結(jié)果因食物變質(zhì)而食物中毒），誰來承擔(dān)風(fēng)險？該機(jī)構(gòu)希望未來，能收取一定的介紹費(fèi)來貼補(bǔ)熱線成本，商戶有沒有興趣，利益如何分配？
街道/資助方、老人、社區(qū)志愿者、公益伙伴/外部志愿者、合作商家、甚至是內(nèi)部的理事會、上下級同事……公益組織在平衡各利益相關(guān)方的訴求時真的需要智慧。這些工作，讓一個資深職業(yè)人去理順，恐怕都需要一個過程。更何況該機(jī)構(gòu)的工作人員還年輕，缺乏企業(yè)經(jīng)驗和社會經(jīng)驗。
因此，我們需要常常思考，職業(yè)人怎樣才能有效幫助該機(jī)構(gòu)把“為老熱線”做好呢？
在Kickoff后，該機(jī)構(gòu)結(jié)合專家建議完成了一份“執(zhí)行方案”。收到該方案后，我們發(fā)現(xiàn)，雖然比起第一次討論進(jìn)步不少，但可操作性依然不強(qiáng)，許多步驟不細(xì)致，是跳躍式發(fā)展的，對于項目進(jìn)度評估恐怕也太理想化。事實果然如此，直到現(xiàn)在，方案內(nèi)的諸如“配備XX主管”、“發(fā)展XX加盟商家”、“接線員XX系列培訓(xùn)”、“電腦XX題庫整理”、“邀請政府、媒體出席開通儀式”等都未能有效落實（而這些原本規(guī)劃在2011年底完成）。
日前，當(dāng)該機(jī)構(gòu)建議是否能協(xié)調(diào)客服專家對社區(qū)志愿者再次進(jìn)行客服意識培訓(xùn)時，我們沒有第一時間應(yīng)承、而是花了一些時間幫助其工作人員分析“痛點(diǎn)”、梳理培訓(xùn)需求和目的。最后，該機(jī)構(gòu)砍掉了目前不具備操作條件的衍生業(yè)務(wù)，讓能做的先運(yùn)作起來；同時，結(jié)合熱線的新定位和老人需求，我們的志愿者開始參與助行陪聊服務(wù)和執(zhí)行優(yōu)化工作。
當(dāng)然，也有人困惑：“這些一線志愿服務(wù)似乎不能和職業(yè)人特色直接聯(lián)系吧？我們的價值如何體現(xiàn)？”
沒有一步登天的捷徑。商業(yè)的經(jīng)驗和智慧要有效融入公益，職業(yè)人需要一些基本的公益體驗和對中國公益現(xiàn)狀的了解。親自參與其中，感受公益組織的服務(wù)對象、感受一下人與人之間互助的和諧關(guān)系、感受公益組織面臨的種種障礙和復(fù)雜的利益關(guān)系……才可能提供行之有效的顧問服務(wù)。
就好像企業(yè)的人才接力一樣，職業(yè)人和公益組織的雙方融合也是一個互相陪伴的過程，從點(diǎn)滴中彼此提升，而不僅僅是一次培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。通過每次陪伴，幫助公益伙伴提升一點(diǎn)，并持之以恒的話，就會出現(xiàn)扎扎實實的效果！
