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大連市養(yǎng)護(hù)員將持證上崗老年人將有教育網(wǎng)絡(luò)
日期：2013-08-22 來源：大連晚報
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據(jù)統(tǒng)計，截至2012年，全市共有60歲以上老年人117萬，占戶籍總?cè)丝诘?9.82%，比2011年增長0.97個百分點(diǎn)，增速為5.44%。目前，全市共有城鄉(xiāng)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)297所、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心255所，養(yǎng)老床位達(dá)3.6萬張，每千名老人擁有床位31張。
但是，我市養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，還不能完全滿足老年人的現(xiàn)實(shí)需求，老年人在集中護(hù)理、日間照料及精神慰藉、文化生活、休閑娛樂、健身康復(fù)等方面，仍缺乏必要的服務(wù)和支援，提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量相對有限。今年的兩會上，市政協(xié)委員們針對上述不足，提出了很多合理化建議，這些建議有的被民政部門采納，給我市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展帶來新氣象。
委員調(diào)研
老年人精神文化生活該如何豐富?
隨著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會保障的不斷加大，豐富的精神文化生活成了老年人越來越急迫的需求。市政協(xié)委員孫學(xué)麗調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我市老年人文化學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)場地嚴(yán)重欠缺，老年人社交活動場所不足，很多老年人只能把商場、超市、樹下、房前屋后作為聚集場所，很多老年人不愁吃穿了，卻得了“精神饑餓”癥。老年人的精神文化生活該如何豐富?
市民政局答復(fù)
老年活動場所納入建設(shè)規(guī)劃
為解決老年生活基礎(chǔ)設(shè)施不足的矛盾，我市正在出臺《大連市老齡事業(yè)發(fā)展中長期發(fā)展規(guī)劃綱要（2013年-2020年）》，規(guī)劃中，將老年活動場所和文化設(shè)施建設(shè)納入城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃，作為公共服務(wù)配套設(shè)施同步建設(shè)。
建民間藝術(shù)團(tuán)老年分團(tuán)
為提升老年人的文化生活，我市將發(fā)展基層老年文體組織和隊伍，培訓(xùn)老年文體骨干，繼續(xù)打造更多的老年人品牌文藝團(tuán)隊，建設(shè)富有大連特色的大連民間藝術(shù)團(tuán)老年分團(tuán)。
建立四級老年教育網(wǎng)絡(luò)
為理順老年教育管理體制，我市將建立市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級老年教育網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮老年大學(xué)（學(xué)校）、社區(qū)學(xué)院在老年教育中的帶頭作用，健全老年繼續(xù)教育體系，創(chuàng)新符合老年人實(shí)際的教育內(nèi)容、教育形式、教育方法，改善教學(xué)設(shè)施，提高教學(xué)質(zhì)量。
委員調(diào)研
空巢老人養(yǎng)老需求與實(shí)際供給錯位
近年來，空巢老人的養(yǎng)老問題日益突出。根據(jù)大連市養(yǎng)老福利協(xié)會的最新調(diào)查，城市空巢老人已達(dá)到老年人總數(shù)的64%，隨著獨(dú)生子女父母進(jìn)入老年期，這個比例還將提高。
市政協(xié)委員劉增良在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前，我市空巢老人養(yǎng)老難主要在于資源供給不足，配套設(shè)施匱乏，服務(wù)空巢老人時力不從心。“高端不需要、中端用不起、低端不夠用”，這一目前各社區(qū)服務(wù)空巢老人的怪現(xiàn)象，具體說來就是：針對低收入空巢老人的免費(fèi)服務(wù)供不應(yīng)求，針對中高收入空巢老人的有償服務(wù)卻不受歡迎。盡管空巢老人對居家養(yǎng)老服務(wù)需求大，但大多舍不得花錢買服務(wù)，造成供需對接錯位現(xiàn)象比較突出。這個難題如何破解?
市民政局答復(fù)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“民辦公助”
今年將研究制定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)、管理、服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定，提升養(yǎng)老服務(wù)工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。“十二五”期間，我市要發(fā)揮政府保障與市場兩方面積極性，擴(kuò)大保障型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模，推動民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向中高端發(fā)展。
目前，我市已制定了一系列養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“民辦公助”政策，比如對新增的養(yǎng)老床位給予3000~5000元補(bǔ)貼；每收住一名本地戶籍老年人，政府每月補(bǔ)貼80~100元。同時，為推動民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展，我市給予民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一樣的用地、用電、用水、衛(wèi)生、燃?xì)狻㈦娦偶岸愂?、信貸等方面的優(yōu)惠政策。
發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心
對既不符合條件住福利院又沒經(jīng)濟(jì)條件住養(yǎng)老院的老人，委員們建議通過社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)多為這部分老人提供便利。對此，市民政局答復(fù)：目前，我市以托老所為主要形式的日間照料機(jī)構(gòu)已發(fā)展到幾十個，定點(diǎn)食堂、浴池、理發(fā)店、醫(yī)療服務(wù)中心、家政公司等居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)上千個。
從2010年開始，我市就啟動實(shí)施了城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展三年規(guī)劃，按照每所社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心輻射2000名老年人標(biāo)準(zhǔn)，在全市城鄉(xiāng)建設(shè)了255所社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心。到“十二五”末期，爭取達(dá)到社區(qū)養(yǎng)老全覆蓋。今年，我市將制定并出臺《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營管理辦法》，完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展各項(xiàng)政策措施。
定點(diǎn)幫扶
關(guān)于加強(qiáng)對空巢老人的服務(wù)保障，市民政局答復(fù)，目前已開始建立“空巢”老年人定點(diǎn)幫扶中心，通過結(jié)成幫扶對子或定期上門服務(wù)的形式，向空巢老年人提供家政、送醫(yī)送藥、溫情陪伴、文化生活等幫助或服務(wù)。服務(wù)人員來自社區(qū)和社會志愿者，或雇用較專業(yè)的護(hù)理人員，經(jīng)費(fèi)來源采取政府補(bǔ)助與服務(wù)對象出資相結(jié)合的方式等，服務(wù)質(zhì)量與報酬掛鉤。
居家養(yǎng)老可點(diǎn)“套餐”
根據(jù)我市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，有委員建議運(yùn)用現(xiàn)代科技手段創(chuàng)辦夕陽紅幸福網(wǎng)開展養(yǎng)老服務(wù)，老年人可以根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)。對此，市民政局答復(fù)：我市現(xiàn)已成立大連老年信息服務(wù)中心，研發(fā)了專供老年人使用的固定式、手機(jī)式呼叫器，采取民建公助方式，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，為居家養(yǎng)老的老年人提供應(yīng)急呼叫、服務(wù)信息咨詢、服務(wù)中介等信息服務(wù)。“服務(wù)中心”與老年人用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議，針對不同需求，提供不同的服務(wù)套餐。目前，市內(nèi)四區(qū)、高新區(qū)各街道、社區(qū)周邊15分鐘生活服務(wù)圈內(nèi)，能為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源的單位已進(jìn)行了調(diào)查登記。我市正在制定規(guī)劃老年信息服務(wù)平臺建設(shè)項(xiàng)目。
委員調(diào)研
讓失能老人也享受公平養(yǎng)老服務(wù)
市政協(xié)委員張紹虹在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，失能老人的照料護(hù)理已成為當(dāng)前比較急迫的養(yǎng)老難題，許多失能老人護(hù)理靠家庭解決，靠獨(dú)生子女護(hù)理問題越來越難。而一些所謂“護(hù)工”，也由于缺乏專業(yè)的護(hù)理技能和心理咨詢知識，只能從事簡單的家務(wù)工作，難以勝任常規(guī)護(hù)理和精神慰藉等工作。尤其是一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還對老年癡呆患者拒之門外。如何讓失能老人也能享受公平的養(yǎng)老服務(wù)？
市民政局答復(fù)
打造兩三所示范性養(yǎng)老特護(hù)院
目前，我市護(hù)理型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺口大，為此，今年，我市將廣泛吸引社會力量打造2~3所示范性養(yǎng)老特護(hù)院。同時，在農(nóng)村開展常年病人托管服務(wù)，在北三市和長?？h建托管中心，通過政府購買方式向農(nóng)村困難家庭常年病人提供托管服務(wù)。另外，我市還將調(diào)整完善養(yǎng)老服務(wù)業(yè)優(yōu)惠扶持政策，政府補(bǔ)貼向運(yùn)營管理良好及收住失能老人的機(jī)構(gòu)傾斜。
低保老人有居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼
目前，我市對60歲以上“三無”老人、遺屬孤老、低保家庭中的老年人給予居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)是：每位困難老年人每月100元，生活半自理的每人每月300元，生活完全不能自理的每人每月500元。
將按醫(yī)療、康復(fù)等細(xì)分健康養(yǎng)老
今后在建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時候，要在有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)療護(hù)理設(shè)施，沒有基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，為老年人開展醫(yī)療、保健、健康教育管理等公共衛(wèi)生服務(wù)。今后將根據(jù)居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老對醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、臨終關(guān)懷等不同服務(wù)需求，發(fā)展多樣化、多層次的民營養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。
養(yǎng)護(hù)員將100%持證上崗
今年我市將采取公益性培訓(xùn)方式，加大養(yǎng)護(hù)員培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，逐步推行持證上崗制度，爭取到2014年底，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員“持證上崗”率達(dá)到100%。
我市已在大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院和交通大學(xué)設(shè)立了老年人護(hù)理專業(yè)，今后將會同人社部門積極做好養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)資格認(rèn)證工作，通過開展繼續(xù)教育和培訓(xùn)，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
但是，我市養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，還不能完全滿足老年人的現(xiàn)實(shí)需求，老年人在集中護(hù)理、日間照料及精神慰藉、文化生活、休閑娛樂、健身康復(fù)等方面，仍缺乏必要的服務(wù)和支援，提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量相對有限。今年的兩會上，市政協(xié)委員們針對上述不足，提出了很多合理化建議，這些建議有的被民政部門采納，給我市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展帶來新氣象。
委員調(diào)研
老年人精神文化生活該如何豐富?
隨著社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會保障的不斷加大，豐富的精神文化生活成了老年人越來越急迫的需求。市政協(xié)委員孫學(xué)麗調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我市老年人文化學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)場地嚴(yán)重欠缺，老年人社交活動場所不足，很多老年人只能把商場、超市、樹下、房前屋后作為聚集場所，很多老年人不愁吃穿了，卻得了“精神饑餓”癥。老年人的精神文化生活該如何豐富?
市民政局答復(fù)
老年活動場所納入建設(shè)規(guī)劃
為解決老年生活基礎(chǔ)設(shè)施不足的矛盾，我市正在出臺《大連市老齡事業(yè)發(fā)展中長期發(fā)展規(guī)劃綱要（2013年-2020年）》，規(guī)劃中，將老年活動場所和文化設(shè)施建設(shè)納入城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃，作為公共服務(wù)配套設(shè)施同步建設(shè)。
建民間藝術(shù)團(tuán)老年分團(tuán)
為提升老年人的文化生活，我市將發(fā)展基層老年文體組織和隊伍，培訓(xùn)老年文體骨干，繼續(xù)打造更多的老年人品牌文藝團(tuán)隊，建設(shè)富有大連特色的大連民間藝術(shù)團(tuán)老年分團(tuán)。
建立四級老年教育網(wǎng)絡(luò)
為理順老年教育管理體制，我市將建立市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級老年教育網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮老年大學(xué)（學(xué)校）、社區(qū)學(xué)院在老年教育中的帶頭作用，健全老年繼續(xù)教育體系，創(chuàng)新符合老年人實(shí)際的教育內(nèi)容、教育形式、教育方法，改善教學(xué)設(shè)施，提高教學(xué)質(zhì)量。
委員調(diào)研
空巢老人養(yǎng)老需求與實(shí)際供給錯位
近年來，空巢老人的養(yǎng)老問題日益突出。根據(jù)大連市養(yǎng)老福利協(xié)會的最新調(diào)查，城市空巢老人已達(dá)到老年人總數(shù)的64%，隨著獨(dú)生子女父母進(jìn)入老年期，這個比例還將提高。
市政協(xié)委員劉增良在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前，我市空巢老人養(yǎng)老難主要在于資源供給不足，配套設(shè)施匱乏，服務(wù)空巢老人時力不從心。“高端不需要、中端用不起、低端不夠用”，這一目前各社區(qū)服務(wù)空巢老人的怪現(xiàn)象，具體說來就是：針對低收入空巢老人的免費(fèi)服務(wù)供不應(yīng)求，針對中高收入空巢老人的有償服務(wù)卻不受歡迎。盡管空巢老人對居家養(yǎng)老服務(wù)需求大，但大多舍不得花錢買服務(wù)，造成供需對接錯位現(xiàn)象比較突出。這個難題如何破解?
市民政局答復(fù)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“民辦公助”
今年將研究制定養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)、管理、服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定，提升養(yǎng)老服務(wù)工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。“十二五”期間，我市要發(fā)揮政府保障與市場兩方面積極性，擴(kuò)大保障型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模，推動民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向中高端發(fā)展。
目前，我市已制定了一系列養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“民辦公助”政策，比如對新增的養(yǎng)老床位給予3000~5000元補(bǔ)貼；每收住一名本地戶籍老年人，政府每月補(bǔ)貼80~100元。同時，為推動民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展，我市給予民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一樣的用地、用電、用水、衛(wèi)生、燃?xì)狻㈦娦偶岸愂?、信貸等方面的優(yōu)惠政策。
發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心
對既不符合條件住福利院又沒經(jīng)濟(jì)條件住養(yǎng)老院的老人，委員們建議通過社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)多為這部分老人提供便利。對此，市民政局答復(fù)：目前，我市以托老所為主要形式的日間照料機(jī)構(gòu)已發(fā)展到幾十個，定點(diǎn)食堂、浴池、理發(fā)店、醫(yī)療服務(wù)中心、家政公司等居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)上千個。
從2010年開始，我市就啟動實(shí)施了城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展三年規(guī)劃，按照每所社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心輻射2000名老年人標(biāo)準(zhǔn)，在全市城鄉(xiāng)建設(shè)了255所社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心。到“十二五”末期，爭取達(dá)到社區(qū)養(yǎng)老全覆蓋。今年，我市將制定并出臺《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營管理辦法》，完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展各項(xiàng)政策措施。
定點(diǎn)幫扶
關(guān)于加強(qiáng)對空巢老人的服務(wù)保障，市民政局答復(fù)，目前已開始建立“空巢”老年人定點(diǎn)幫扶中心，通過結(jié)成幫扶對子或定期上門服務(wù)的形式，向空巢老年人提供家政、送醫(yī)送藥、溫情陪伴、文化生活等幫助或服務(wù)。服務(wù)人員來自社區(qū)和社會志愿者，或雇用較專業(yè)的護(hù)理人員，經(jīng)費(fèi)來源采取政府補(bǔ)助與服務(wù)對象出資相結(jié)合的方式等，服務(wù)質(zhì)量與報酬掛鉤。
居家養(yǎng)老可點(diǎn)“套餐”
根據(jù)我市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，有委員建議運(yùn)用現(xiàn)代科技手段創(chuàng)辦夕陽紅幸福網(wǎng)開展養(yǎng)老服務(wù)，老年人可以根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)。對此，市民政局答復(fù)：我市現(xiàn)已成立大連老年信息服務(wù)中心，研發(fā)了專供老年人使用的固定式、手機(jī)式呼叫器，采取民建公助方式，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，為居家養(yǎng)老的老年人提供應(yīng)急呼叫、服務(wù)信息咨詢、服務(wù)中介等信息服務(wù)。“服務(wù)中心”與老年人用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議，針對不同需求，提供不同的服務(wù)套餐。目前，市內(nèi)四區(qū)、高新區(qū)各街道、社區(qū)周邊15分鐘生活服務(wù)圈內(nèi)，能為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)資源的單位已進(jìn)行了調(diào)查登記。我市正在制定規(guī)劃老年信息服務(wù)平臺建設(shè)項(xiàng)目。
委員調(diào)研
讓失能老人也享受公平養(yǎng)老服務(wù)
市政協(xié)委員張紹虹在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，失能老人的照料護(hù)理已成為當(dāng)前比較急迫的養(yǎng)老難題，許多失能老人護(hù)理靠家庭解決，靠獨(dú)生子女護(hù)理問題越來越難。而一些所謂“護(hù)工”，也由于缺乏專業(yè)的護(hù)理技能和心理咨詢知識，只能從事簡單的家務(wù)工作，難以勝任常規(guī)護(hù)理和精神慰藉等工作。尤其是一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還對老年癡呆患者拒之門外。如何讓失能老人也能享受公平的養(yǎng)老服務(wù)？
市民政局答復(fù)
打造兩三所示范性養(yǎng)老特護(hù)院
目前，我市護(hù)理型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺口大，為此，今年，我市將廣泛吸引社會力量打造2~3所示范性養(yǎng)老特護(hù)院。同時，在農(nóng)村開展常年病人托管服務(wù)，在北三市和長?？h建托管中心，通過政府購買方式向農(nóng)村困難家庭常年病人提供托管服務(wù)。另外，我市還將調(diào)整完善養(yǎng)老服務(wù)業(yè)優(yōu)惠扶持政策，政府補(bǔ)貼向運(yùn)營管理良好及收住失能老人的機(jī)構(gòu)傾斜。
低保老人有居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼
目前，我市對60歲以上“三無”老人、遺屬孤老、低保家庭中的老年人給予居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)是：每位困難老年人每月100元，生活半自理的每人每月300元，生活完全不能自理的每人每月500元。
將按醫(yī)療、康復(fù)等細(xì)分健康養(yǎng)老
今后在建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時候，要在有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)療護(hù)理設(shè)施，沒有基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，為老年人開展醫(yī)療、保健、健康教育管理等公共衛(wèi)生服務(wù)。今后將根據(jù)居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老對醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、臨終關(guān)懷等不同服務(wù)需求，發(fā)展多樣化、多層次的民營養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。
養(yǎng)護(hù)員將100%持證上崗
今年我市將采取公益性培訓(xùn)方式，加大養(yǎng)護(hù)員培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，逐步推行持證上崗制度，爭取到2014年底，全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員“持證上崗”率達(dá)到100%。
我市已在大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院和交通大學(xué)設(shè)立了老年人護(hù)理專業(yè)，今后將會同人社部門積極做好養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)資格認(rèn)證工作，通過開展繼續(xù)教育和培訓(xùn)，提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
