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養(yǎng)老服務(wù)差異化，路在何方？
日期：2014-09-18 來(lái)源：養(yǎng)老智庫(kù)
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【楔子】
當(dāng)我們滿懷初心，迎接充滿希冀的養(yǎng)老事業(yè)，每一個(gè)人，都會(huì)有屬于自己對(duì)于養(yǎng)老的無(wú)限感悟與暢想，但風(fēng)雨過(guò)后，才會(huì)漸漸明白，有些東西終要放下，就好似那火熱的愛(ài)，開始總是激蕩，未來(lái)終歸平淡，而只有平淡，才能永恒。
【行者觀點(diǎn)】
【行者觀點(diǎn)】
1、任何行業(yè)的起步都經(jīng)過(guò)從平淡到卓越的過(guò)程，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)剛剛起步，更需要夯實(shí)基礎(chǔ)，做好基本服務(wù)，切勿好大喜功。
2、那些看似高大上的養(yǎng)老差異化服務(wù)，其實(shí)并不是當(dāng)下這一批老人的真正核心需求，更難在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生理念認(rèn)同和消費(fèi)習(xí)慣。
3、養(yǎng)老服務(wù)差異化要建立起經(jīng)營(yíng)意識(shí)，一切不顧及成本、利潤(rùn)、品牌的差異化服務(wù)都是耍流氓。
4、養(yǎng)老服務(wù)差異化戰(zhàn)略需要建立核心差異，切勿面面俱到，過(guò)度差異化，走入誤區(qū)。
【1、什么是服務(wù)差異化？】
2、那些看似高大上的養(yǎng)老差異化服務(wù)，其實(shí)并不是當(dāng)下這一批老人的真正核心需求，更難在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生理念認(rèn)同和消費(fèi)習(xí)慣。
3、養(yǎng)老服務(wù)差異化要建立起經(jīng)營(yíng)意識(shí)，一切不顧及成本、利潤(rùn)、品牌的差異化服務(wù)都是耍流氓。
4、養(yǎng)老服務(wù)差異化戰(zhàn)略需要建立核心差異，切勿面面俱到，過(guò)度差異化，走入誤區(qū)。
【1、什么是服務(wù)差異化？】
服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。
差異化戰(zhàn)略來(lái)源于美國(guó)著名管理學(xué)教授邁克爾波特的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論”，他將總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、以及專一化戰(zhàn)略總結(jié)為建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三大基石。
當(dāng)今社會(huì)，大家更關(guān)注差異化戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用，并將是否能建立差異化優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。
【2、服務(wù)差異化制定原則？】
差異化戰(zhàn)略來(lái)源于美國(guó)著名管理學(xué)教授邁克爾波特的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論”，他將總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、以及專一化戰(zhàn)略總結(jié)為建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三大基石。
當(dāng)今社會(huì)，大家更關(guān)注差異化戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用，并將是否能建立差異化優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。
【2、服務(wù)差異化制定原則？】
（1）效益原則：服務(wù)差異化帶來(lái)的利潤(rùn)應(yīng)大于其為此付出的成本。
（2）適當(dāng)原則：服務(wù)差異化的內(nèi)容應(yīng)適當(dāng)，一兩種即可。此外，差異化帶來(lái)的溢價(jià)應(yīng)適當(dāng)。
（3）有效原則：服務(wù)差異化的重點(diǎn)應(yīng)放在顧客最關(guān)注的功能、樣式、內(nèi)容上，并有效改善、提高、展示。
【3、服務(wù)差異化運(yùn)用策略？】
（2）適當(dāng)原則：服務(wù)差異化的內(nèi)容應(yīng)適當(dāng)，一兩種即可。此外，差異化帶來(lái)的溢價(jià)應(yīng)適當(dāng)。
（3）有效原則：服務(wù)差異化的重點(diǎn)應(yīng)放在顧客最關(guān)注的功能、樣式、內(nèi)容上，并有效改善、提高、展示。
【3、服務(wù)差異化運(yùn)用策略？】
（1）服務(wù)產(chǎn)品有形化：
如，讓家屬看到老人一天的生活狀態(tài)。
（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化：
（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化：
如，在護(hù)理分級(jí)的通用版基礎(chǔ)上，挑出2到5個(gè)需求點(diǎn)，制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，并合理控制服務(wù)成本。
（3）服務(wù)理念品牌化：
（3）服務(wù)理念品牌化：
如，不斷給老人、員工、家屬灌輸服務(wù)理念，并結(jié)合實(shí)際案例，讓大家深化品牌認(rèn)同。
（4）服務(wù)創(chuàng)新常態(tài)化：
（4）服務(wù)創(chuàng)新常態(tài)化：
如，建立有效的服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，多深入一線，貼近老人，貼近家屬、貼近員工。
【4、養(yǎng)老服務(wù)差異化幾大誤區(qū)？】
【4、養(yǎng)老服務(wù)差異化幾大誤區(qū)？】
（1）適老產(chǎn)品差異化
如：適老家具、無(wú)障礙設(shè)計(jì)等
（2）營(yíng)銷產(chǎn)品差異化
（2）營(yíng)銷產(chǎn)品差異化
如：營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)等
（3）服務(wù)人員差異化
（3）服務(wù)人員差異化
如：畢業(yè)護(hù)士做一線護(hù)理，醫(yī)院大夫做機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)等
（4）功能配套差異化
（4）功能配套差異化
如：建立老年大學(xué)、社區(qū)日托、醫(yī)療康復(fù)等
【5、路在何方？】
【5、路在何方？】
隨著信息互聯(lián)技術(shù)的普及，以及更頻發(fā)的國(guó)際交流，我們看到了很多發(fā)達(dá)國(guó)家養(yǎng)老事業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年、上百年變遷后的狀態(tài)，客觀的說(shuō)，這也是我國(guó)未來(lái)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展歷程和歸宿。
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是做一個(gè)高端項(xiàng)目，國(guó)外的高端項(xiàng)目也是少之又少；
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是一股腦的假設(shè)需求，短期內(nèi)，居家社區(qū)養(yǎng)老勢(shì)必將繼續(xù)舉步維艱；
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是很神秘的商業(yè)模式創(chuàng)新，而是在日復(fù)一日的服務(wù)中，加深對(duì)老人、家屬和員工的了解，不斷總結(jié)和創(chuàng)新。
【最后】
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是做一個(gè)高端項(xiàng)目，國(guó)外的高端項(xiàng)目也是少之又少；
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是一股腦的假設(shè)需求，短期內(nèi)，居家社區(qū)養(yǎng)老勢(shì)必將繼續(xù)舉步維艱；
養(yǎng)老服務(wù)差異化，并不是很神秘的商業(yè)模式創(chuàng)新，而是在日復(fù)一日的服務(wù)中，加深對(duì)老人、家屬和員工的了解，不斷總結(jié)和創(chuàng)新。
【最后】
讓我們理性看待目前的養(yǎng)老市場(chǎng)，真實(shí)了解目前的養(yǎng)老需求，基于老人最核心的照顧服務(wù)，打造高性價(jià)比的養(yǎng)老服務(wù)，為10年后養(yǎng)老市場(chǎng)的繁榮積蓄能量，擴(kuò)張地盤，培養(yǎng)隊(duì)伍，打造品牌。
