QQ
日期：2014-12-10 來源：養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)觀察
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個集高齡、高危人群活動的高風(fēng)險服務(wù)行業(yè)，對于如何規(guī)避服務(wù)中的風(fēng)險，保護(hù)老年人利益，減輕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因服務(wù)風(fēng)險而造成的損失，始終是管理者們非常關(guān)注同時長期困擾的問題。
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，存在有很多風(fēng)險，人力風(fēng)險、管理風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等等，那么什么風(fēng)險在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中最為重要呢？我認(rèn)為是服務(wù)風(fēng)險。今天我為大家分享主要有兩點，1是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險，2是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險的管理。
規(guī)避服務(wù)風(fēng)險是從事養(yǎng)老行業(yè)必須要注意的事，因為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是人對人的服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)是風(fēng)險行業(yè)，老年人的心理都很脆弱，隨時都可能發(fā)生意外，防止減少意外發(fā)生，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險是必須的。
我們先說養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險。什么是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險？首先我們來看服務(wù)風(fēng)險分類。服務(wù)風(fēng)險中包括兩大塊，一個是人，一個是硬件方面。人的方面包含老人（指的是老人自身及老人之間）。據(jù)統(tǒng)計，造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險的因素中，有51%是由于老人自身引起的，比如跌倒、骨折、噎食、誤吸、走失、壓瘡、燙傷、燒傷、猝死、自殺……
老人是一個脆弱的群體，日常的一舉一動都存在風(fēng)險，比如晚上如廁時就是高危時刻，最易跌倒、骨折。年輕人摔跤可能沒有什么問題，但是老年人摔跤可能就要出問題了。老人之間也會造成風(fēng)險，軀體或者精神上的互相傷害，比如老年人之間會出現(xiàn)矛盾和糾紛，他們互相也會出現(xiàn)互傷，甚至致死的情況，尤其是男老人，女老人鬧意見就是吵架，男老人就是動手的。因此，對于老年人要進(jìn)行綜合評估，并制訂個性化照護(hù)計劃。
人的方面還包括擔(dān)保人，也就是老人的子女以及服務(wù)員——就是我們的工作人員的風(fēng)險。比如由于工作人員，急癥搶救、護(hù)理不當(dāng)、外出活動和管理制度的缺陷，都容易為老人帶來身體或生命上的風(fēng)險。
硬件方面的風(fēng)險包括設(shè)施的風(fēng)險與設(shè)備的風(fēng)險。比如建筑設(shè)施不完善，老人會找你的毛病，比如地面很滑讓老人摔跤了，有門檻和尖角的設(shè)施，還有電器、電源和電話等設(shè)備的風(fēng)險。如何規(guī)避風(fēng)險？首先硬件要合格，建筑要符合老年人住宅標(biāo)準(zhǔn)，防護(hù)完善、制度健全、專業(yè)培訓(xùn)、問題不拖、細(xì)節(jié)不放。老人進(jìn)來你要進(jìn)行健康評估和認(rèn)知評估、走失評估、抑郁評估，這樣評估后才知道哪個人有什么樣的防護(hù)。等級和評估要緊密聯(lián)系起來。
我們要持證上崗，如果不能持證上崗是不行的，管理要到位，要嚴(yán)格檢查，持續(xù)改進(jìn)，問題不拖拉、等、靠，隨時發(fā)現(xiàn)老人的問題，隨時處理，有情況跟家屬溝通，記錄要及時、準(zhǔn)確、妥善保管，打電話要有記錄，專業(yè)培訓(xùn)方面崗前培訓(xùn)是非常必要的。
我們再來講一講養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)風(fēng)險的管理。首先是識別，如何識別風(fēng)險。再來就是應(yīng)對，包括風(fēng)險優(yōu)化、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險分擔(dān)、風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險承受。風(fēng)險優(yōu)化是指改變風(fēng)險事件發(fā)生的可能性或后果，以降低或減少風(fēng)險。即：管理風(fēng)險。其中我們要識別風(fēng)險、分析風(fēng)險、掌握風(fēng)險，制定防范措施和預(yù)案，降低或減少風(fēng)險帶來的損害。這就要我們做到事前警鐘長鳴，防患于未然，減少防范事件發(fā)生頻率；同時分析事件，查找問題所在，糾正錯誤所在，持續(xù)改進(jìn)。在事后我們要做到評估風(fēng)險，積極處理，降低事件造成的損失。
在風(fēng)險管理原則方面，我們講的是風(fēng)險優(yōu)化，風(fēng)險優(yōu)化指的是什么？包括以下三個方面：1、預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔原則；2、事件管理，持續(xù)改進(jìn)原則；3、沉著冷靜，依法處理原則。
在風(fēng)險防范措施方面，我們要遵守四大舉措：1、設(shè)計宜老化，建筑要規(guī)范；2、意識法制化，管理需嚴(yán)謹(jǐn)；3、服務(wù)專業(yè)化，細(xì)節(jié)不放過；4、問題決不拖，全員齊關(guān)注。
我們的老年人是脆弱的，意外隨時發(fā)生。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)集高齡、高危人群，是高風(fēng)險行業(yè)。防范風(fēng)險從投資建設(shè)開始，包括運(yùn)營服務(wù)等多方面，并且要一直貫穿始終。做到無事膽小，有事膽大。用愛護(hù)理，用法治理。對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)風(fēng)險，要預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，并且進(jìn)行事件管理，在造作過程中不斷持續(xù)改進(jìn)，一旦風(fēng)險發(fā)生，一定要沉著冷靜，依法處理。所有個性化照護(hù)計劃，包括日常服務(wù)、周安排、月計劃以及風(fēng)險防范。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)中，要時刻謹(jǐn)記處理好愛與法的關(guān)系，愛心必須有，法制也不能忘。
