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日期：2012-03-18 來源：新浪財經(jīng)
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由國務(wù)院發(fā)展研究中心主辦的“中國發(fā)展高層論壇2012”年會于2012年3月17日-19日在北京釣魚臺舉行。以下為東京海上日東火災(zāi)保險株式會社董事長石原邦夫演講實錄：
石原邦夫：我知道每一位的發(fā)言都是八分鐘，我要快一點。大家下午好，我的名字是石原邦夫，我感到非常榮幸今天能夠參加盛會，并且進行發(fā)言。
首先我想說日本發(fā)生震驚世界的日本大地震，我想首先對中國從物質(zhì)和精神上的傳遞援助表示感謝，在過去一年日本發(fā)生了一些自然災(zāi)害，我也表示一些真誠的歉意。
首先談一下日本東京海上日東火災(zāi)保險，我們成立于1973年，在1980年我們在北京成立了辦事處，我的PPT的題目是增強服務(wù)業(yè)的競爭力，我主要有四個要點，第一點就是中國要確保社會的安全，讓民眾更放心，也是日本在面對自己服務(wù)業(yè)和保險業(yè)發(fā)展得出的結(jié)論，第二點我們應(yīng)該吸取日本的一些經(jīng)驗，更好來應(yīng)對老齡化社會的挑戰(zhàn)。第三點我們應(yīng)該加強服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，傾聽消費者的需求。第四點我會談到如何促進服務(wù)業(yè)的競爭。
不管我們是從事于哪個行業(yè)，我們都需要一個完善的社會保障，社會安全的網(wǎng)絡(luò)，這樣我們各行各業(yè)的人才能夠安居樂業(yè)，保險也是這個社會安全網(wǎng)的一個重要因素?，F(xiàn)在這個PPT就可以顯示保險公司更好幫助社會來抵御重大的災(zāi)害，尤其是減少一些重大自然災(zāi)害的影響，因為保險公司的專業(yè)知識可以使我們事先來預(yù)知和預(yù)防一些重大的災(zāi)害。
在日本保險公司發(fā)明了很多的一些先進工具，來預(yù)測有關(guān)的自然災(zāi)害，并進行相關(guān)的賠付。比如說我們有一個特定的政府保障體系，在這種地震重大自然災(zāi)害險的時候，日本政府是最終的一個再保人。而且我們根據(jù)自己的經(jīng)驗和火災(zāi)房屋私有財產(chǎn)的損失做一些仔細的計算。這個圖體現(xiàn)了中國、日本和印度人口金字塔不同的增長趨勢，我們可以看到日本已經(jīng)是一個老齡化的社會，到了2050年中國老齡化的問題也會非常嚴重。
再回到日本地震這個問題上，到目前為止日本的保險公司為了東日本大地震賠付了1.1萬億保險賠付，日本政府是承擔這個地震險最終的保障和賠付，所以日本出現(xiàn)了去年那么大的地震事故，日本保險公司總體的財務(wù)情況仍然是良好的，這也是一個非常好的做法。
除了自然災(zāi)害以外，我們來看老齡化社會的挑戰(zhàn)，就是怎么樣為老齡人提供更好的服務(wù)和關(guān)懷，在日本我們的家庭看護服務(wù)業(yè)的增長也是非?？焖俚模以谌毡疚覀冇泻芏鄤?chuàng)新的做法。看這一張幻燈片，對中國和日本社會來說，老齡化都已經(jīng)是一個重要的挑戰(zhàn)，對我們的經(jīng)濟增長帶來了很大的壓力。尤其是年輕一代人面臨著很大的壓力，政府主導(dǎo)的這種老齡福利的服務(wù)是不足夠的。在日本主要是由私營部門為老年人提供家庭看護的服務(wù)，那么在這個私有領(lǐng)域部門的服務(wù)，業(yè)務(wù)也是增長非?？斓摹Ｕ疹櫪夏耆诉@樣的家庭看護也是一個要求很高的專業(yè)服務(wù)，
日本保險服務(wù)是非常多樣化，也是非常創(chuàng)新的，比如說日本電信公司專門提供專業(yè)手機保險，主要做法提醒用戶通過散布，通過跑步，通過健康的飲食來換取手機服務(wù)不同的分值，通過這樣的積分在得到積分的同時也促進了個人的健康，我們認為是一種很創(chuàng)新的做法，通過手機來出售保險。我想在這個創(chuàng)新的領(lǐng)域，我們也可以和中國進一步合作。
下面我會談到如何提高服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量首先我們要意識到保險為代表的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的區(qū)別，我們最大的目標就是達到顧客的滿意，因為服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是和制造業(yè)是不一樣的，
下面我談一下關(guān)于區(qū)分讓自己的保險產(chǎn)品能夠差別化，能夠取得優(yōu)勢，在20世紀90年代日本保險公司陷入了一個產(chǎn)品線的戰(zhàn)爭，大家錯誤以為產(chǎn)品越豐富，就越有說服力，使得消費者感到很困惑，因為消費者并不理解功能非常復(fù)雜的保險產(chǎn)品。所以我們也吸取了教訓(xùn)，大幅度簡化保險產(chǎn)品的保險產(chǎn)品線，這也是一種比較有效的做法。
從這張PPT就可以看到，在過去的一些看法，光是汽車險就是100種以上的索賠和險種，在過去的確造成了很大的困擾，很高興通過吸取20世紀90年代的教訓(xùn)，日本現(xiàn)在的保險公司已經(jīng)走出了這種靠產(chǎn)品數(shù)量去取勝的路線。
下面我們來談?wù)劮?wù)科學(xué)，從這張圖上我們可以看到，在過去東京海上日東火災(zāi)保險曾經(jīng)是讓顧客不是很滿意的范圍，因為過去我們過度強調(diào)服務(wù)的功能，而不是服務(wù)的過程，通過研究這一方面的科學(xué)，我們已經(jīng)把專注力提到了過程中，重新設(shè)計我們的服務(wù)過程，現(xiàn)在我們的顧客達到了非常滿意的階段。
今年也是中日邦交正常化40周年，我也非常高興和非常期待中日友好關(guān)系得到進一步的發(fā)展，尤其在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。謝謝大家！
