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近年來，隨著老齡化程度和老年人生活條件的提高，廣大老年人的消費需求日益旺盛，隨之而來的是消費市場尚不夠成熟引發(fā)的侵害老年人消費權益案件增多，如何保護老年人的消費權益已成為維護老年人合法權益、維護社會穩(wěn)定的重要問題。根據調查，島城有八成老年人曾遇到消費糾紛，市老齡辦等涉老機構表示，在通過普及《老年人權益保護法》等法律常識、提高老年人維權意識的同時，建立保護老年人消費權益綠色通道和凈化老年人消費市場也是必要的措施。

焦點1：服務合同糾紛
典型行業(yè)：老年公寓糾紛趨多
為了方便照顧，李某與一家老年公寓簽訂了代養(yǎng)協議，交納了200元押金后，將年近七旬的母親送到老年公寓。老人入住后一直反映不錯，可一天下午，李某到老年公寓探望時發(fā)現母親臥床不起，精神處于高度恐懼中，仔細檢查發(fā)現母親的整個左腿腫脹并有大面積淤血。李某趕緊聯系醫(yī)院，將母親送往醫(yī)院治療。經診斷，母親為左股骨粗隆間骨折，住院治療54天，傷勢被鑒定為六級傷殘。李某和老年公寓最終對簿公堂，要求賠償18萬元。老年公寓提出，他們已經盡到了看護義務，老人自己受傷并非他們能左右的事情。法院審理后判決老年公寓承擔七成責任。

“隨著社會的發(fā)展，老年人服務機構也越來越多，產生的合同糾紛、侵權糾紛每年都有。”市北法院民四庭左杰副庭長表示，老人身體條件差，行動不便，很容易受傷，老年公寓內一般不可能24小時一對一看護，因此老年人在老年公寓居住時發(fā)生的摔傷、燙傷等糾紛很難避免。“起訴到法院階段的糾紛還在少數，更多糾紛也許通過調解等其它方式處理完結了。”左杰表示，法院平均每個月都會審理此類案件，但這僅是實際發(fā)生數量的很小一部分。

焦點2：購物消費糾紛
典型案例：保健治療儀忽悠人
家住延安路附近的張大爺日前遭遇了一場騙局。兩名年輕人敲開老人家門后自稱是上海一家醫(yī)療機械公司在島城剛設立了銷售點，為打開市場，他們將一種可有效緩解高血壓、高血脂等慢性病的醫(yī)療儀器免費提供給老年人試用，只需交納1100元錢作為押金。試用一周后，效果好可以購買，不買則退還全部押金。張大爺和老伴起初不肯接受，可對方竟把儀器接通電源，硬讓老兩口體驗。很快，張大爺身體接觸儀器部位發(fā)熱，感覺挺舒服，年輕人立馬說是儀器起了效果，并在老人家里的臺歷上留下電話號碼，讓張大爺和公司經理通話。耐不住年輕人的勸說，張大爺交錢留下了儀器。試用了幾天后，張大爺老兩口感覺高血壓沒有任何好轉，于是決定通知銷售人員拿走機器，可撥打的電話卻成了空號。

市消保委工作人員告訴記者，老年人辨別能力差，對銷售人員的熱情難以抵擋，加上貪圖便宜的心理，往往容易被忽悠。市老年人維權崗工作人員表示，除了保健品、治療儀等，如今保險合同也是老年人需要注意的地方，有些老年人本來是去存款的，看到有些宣傳保險的項目，稀里糊涂就買了。

焦點3：不平等消費
典型現象：老年人旅游需加價
“我們這個團最多只能允許30%老年人和兒童報名。”“60歲以上的老年人報團需要加300元錢。”旅行社對老年人報團存在名額限制的情況幾年前已經出現，昨天記者咨詢了島城多家旅行社發(fā)現，這種“行業(yè)規(guī)定”依然存在。記者以給老人報名參加新、馬、泰旅游為名，撥通某旅行社電話，工作人員詢問老人年齡后表示，公司規(guī)定超過55歲的中老年人需要加300元費用。記者隨后又聯系了另外一家旅行社，對方同樣表示老年人報名不僅加錢，而且有名額限制。“我們澳洲團每個老人要加3000元，這是規(guī)定，去年加價更高，至少得4000元。”工作人員說。

記者了解到，為了接待老年人旅游群體，幾乎所有的旅行社都開辟了老年人專線，工作人員解釋說，這是由于老年人行動較慢，專門組團更加方便。除此之外，價位較高的“純玩團”對老年人沒有名額限制。內行人士表示，老年人和兒童的消費能力較低，無法滿足旅行團線路上的 “購物需求”，因此老人、兒童加錢就成為了一種“彌補損失”的方式。

■調查
八成老人遭遇消費糾紛
記者了解到，市消費者權益保護委員會和市老齡工作委員會辦公室針對老年人消費活動的特點，曾依托市消費維權崗、老年維權崗，結合處理老年人消費維權案件過程中經常遇到的問題，做過一份老年人消費調查問卷，調查結果顯示，在2866份有效問卷中，2300多位老年人遭遇過消費糾紛，占被調查者的八成以上，僅有不到20%的老年人未遇到過消費糾紛，老年人在消費過程中權益受侵害的情況較為普遍。

在被問到“哪些領域中遭遇到的消費糾紛最多”時，被調查者選擇市場購物領域的最多，在各大消費領域中占據近五成，我市老年人消費糾紛主要集中在日用品消費方面，醫(yī)療保健、餐飲娛樂方面的消費糾紛基本相當，此外金融保險方面的消費糾紛位居第四。

老年人“不抗忽悠”
“老年人辨別產品真假優(yōu)劣的技巧比較少，而且維權的能力較弱。”市老年維權崗工作人員告訴記者，老年人對國家有關產品的認證標識知道不多，半數以上的老年人無法從批準文號上區(qū)別藥品與保健品，在旅游過程中，對旅游商品優(yōu)劣的辨識能力也比較差，這些都是老年人遭遇消費糾紛的原因。

記者了解到，目前老年消費者仍習慣于從電視、報紙等傳統媒介獲知消費維權方式，對網絡等新興媒介關注度低，“3?15”宣傳活動及“老年維權月宣傳”活動等是老年消費者了解維權知識的主要途徑。而在實際生活中，發(fā)生消費糾紛后，很少有老人能夠立刻想到通過工商、消協等部門維權，現場能夠采用拍照、錄音等方式留下證據的就更少了。“缺乏防范意識、辨別能力，加上保留證據的意識較差，是老年人維權的短板。”

老年人維權意識增強
記者從法院、消協以及市老年維權崗等單位和機構了解到，老年人維權以及相關事宜的咨詢逐漸增加，很多老人在被問到“遭遇到侵害消費糾紛達到何種程度時才會考慮采取維權措施？”時，四成老年人選擇“無論損失大小，都會考慮維權”。老年維權崗工作人員認為，隨著社會整體維權意識的增強和對老年人權益保護的普及，老年人在維護自身正當權益方面的意識正在增強。

■建議
增強防范意識和維權能力
“由于老年人年齡大、行動不便、導致生活環(huán)境相對封閉，加上同情心強、渴求健康等原因很容易輕信夸大虛假宣傳，聽信一些口頭承諾而掉入消費陷阱。”市老齡辦工作人員告訴記者，為了提高老年人安全防范意識，加強基本消費知識宣傳，除了每年在老年人維權月期間，市、區(qū)各相關部門組織開展各種老年維權活動和《老年人權益保障法》的宣傳普及，同時通過培訓課程、媒體宣傳等方式教老年人進行消費產品真假鑒別，而這種形式還將不斷擴大范圍。

嚴格監(jiān)管凈化消費環(huán)境
市老年維權崗工作人員陳卓表示，政府監(jiān)管部門應加大監(jiān)管力度，加大懲治不法經營者的力度，嚴格市場準入，杜絕無經營能力、無資質經營者進入市場，對商品服務中出現的夸大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等不良經營行為嚴肅查處。

對于消費糾紛中出現比例較高的保健品的消費隱患，陳卓認為，一些老年人聽廣播或者看到報紙上的一些保健品、藥品的宣傳很有效就去買了，但是買回來用了一段時間發(fā)現療效不顯著，甚至還有副作用，在這種情況下有些老人也有投訴的情況，但是由于維權成本太高，往往就不了了之，有些保健品或藥品還是從外地的經銷商那里購買的，這樣追究責任的時間成本就會很高。因此，建議老年人買藥品或保健品時要到實體店購買，類似保健品的經營都是需要相關資質的，電視購物或者一些媒體上宣傳的保健品并不一定安全，需要老年人甄別，從購買方式上盡量避免此類受騙事件的發(fā)生。

服務單位應提高風險意識
老年人作為社會成員中的特殊群體，可以說是弱勢群體，法律對其合法權益的保障必須要有特殊的規(guī)定，當老年人遇到消費糾紛時應受到法律的重點保護。市北法院民四庭副庭長呂杰說，一些針對老年人的特殊行業(yè)也應從自身角度考慮提高規(guī)避風險的措施，這樣對于服務對象的權益也是一種保護。呂杰以老年公寓為例，他認為除了老年人在遇到侵害時，要注意保留證據外，老年公寓一方也應在老人入院前，簽訂詳細的合同，包括老年人詳細身體狀況、病史，約定服務的級別、護理的程度以及規(guī)范工作人員的管理，以備在發(fā)生糾紛時責任更加清晰。同時，針對老年公寓等老年人服務機構，應該建立健全保險制度，一旦發(fā)生糾紛后，可以通過保險來替老年公寓解決賠償壓力，同時也可以有效地讓老年人得到及時的賠償。

保護老年人消費權益
市消保委及市老齡辦建議，探索構筑保護老年人消費權益的綠色通道，建立消費弱勢群體老年消費者的一系列特別保護制度。例如，建立專供老年人維權綠色通道，設立老年人消費維權專用電話，建立老年消費者投訴快速處理機制，組織社會力量設老年人消費維權投訴點，開展適應老年人需要的法律服務活動，方便老年人維權；與法律援助部門建立聯動機制，利用法律援助制度，無償為符合條件的老年消費者提供法律幫助；協助調解不成的老年人進入司法程序進行消費維權。

近日，市老齡辦成立市老年人維權調解中心，依托律師事務所和老年人服務志愿者專門為老年人提供援助，而這種形式還將逐步擴展至全市各個區(qū)市，并適時進入社區(qū)，為老年人遇到的各種糾紛提供調解服務。