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養(yǎng)老院管理經(jīng)驗：制度化管理才能可持續(xù)發(fā)展
日期：2014-11-13 來源：濱州傳媒網(wǎng)
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“咱們老人的觀念要改變，得跟上形勢，跟形勢，思想就痛快，不跟形勢，嗆著兒，思想就不痛快。不要認為孩子們把我們送到這里就是不孝順，在這里，老人們享福，孩子們清靜，我們更自由、更幸福，跟在家里是一樣的。咱們在家里，小孩兒也不能成天守著咱，他有工作，”83歲的曹奶奶精神矍鑠，說起在養(yǎng)老中心的生活，老人很開心。
團隊很重要
“要打造一個優(yōu)秀的團隊，讓這個優(yōu)秀的團隊為老人提供專業(yè)的護理，陪伴老人度過一個快樂安詳?shù)耐砟辍Ｄ敲?，如何才能讓老人擁有這樣的一個晚年呢？就需要把這支隊伍打造成優(yōu)秀的快樂的專業(yè)的養(yǎng)老服務團隊，在我們的理念里，只有這個團隊快樂了，她才能給老人們帶去快樂，”見到記者，濱城區(qū)養(yǎng)老服務中心院長付龍首先說出了他的養(yǎng)老理念。
養(yǎng)老中心制定了十條服務宗旨：微笑露一點、嘴巴甜一點、腦筋活一點、說話輕一點、做事多一點、行動快一點、效率高一點、理由少一點、脾氣小一點、肚量大一點，并要求員工每天都詢問自己：今天你做到了嗎？
“我們也清楚，有些事情好說難做，”為此，就在走廊里，隨處可見貼有溫馨的提示，比如“今天你微笑了嗎？”“用愛生活，你會使自己幸福！用愛工作，你會使很多人幸福”“寬老人心、養(yǎng)老人身、急老人想、感老人恩”等等，讓每一個在這里的員工時刻處在好氛圍的熏陶下，“如果你做不到這些規(guī)范，完全任由自己的脾氣，那就不要來做養(yǎng)老，”付龍很嚴肅地說。
在一樓走廊，記者看到了光榮榜、批評臺。其中一個考勤情況通報表引起了記者的注意，只見上面寫著誰沒有打卡，誰因為什么原因沒打卡等。對此，付龍解釋到，制度面前人人平等，打卡制度就是面對全體的，每天都會公布。如果是因為照顧老人而忘記了打卡，只要做出說明，主管人員核實就可以了。
業(yè)務方面，則拿出50元的學習工資，每個月月底進行護理人員考試，重點針對這段時間護理工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行命題，“照顧到文化水平問題，考題都為選擇題。另外，每個季度評出優(yōu)秀護理員，張榜公布。”
關于優(yōu)秀護理員評選，付龍進一步解釋到，“名額下發(fā)給每個部門，每個部門進行自我評比。評比的目的在于體現(xiàn)團隊的凝聚力和團結力，如果一個部門的優(yōu)秀員工選舉票是分散分布的，那就說明這個團隊的凝聚力有待加強，其核心戰(zhàn)斗力不強。一個戰(zhàn)斗力強的團隊應該是充滿正能量的，她應該評比出積極性，而不是暴露出本身的消極一面。”
五心待老人
在具體的實踐中，養(yǎng)老中心又提出“服務熱心、解釋耐心、觀察細心、護理精心、聽意見虛心”的五心服務規(guī)范，以及“說話輕、關門輕、動作輕、走路輕、搓澡輕”的“五輕”實操規(guī)范，要求所有人員不利于老人團結的話不說，不利于老人的事不做，對待老人要時刻做到眼尖、嘴甜、手腳勤快。
“五心服務和五輕規(guī)范必須落實到每一個護理人員心中去。我們也采用了一些激勵的方法，讓大家爭優(yōu)創(chuàng)先。因為護理人員工作時間長、服務對象多樣化、面對的突發(fā)情況多，我們也要致力于打造一個溫馨的家，讓每一個在這里工作的人體會到這個大家庭的溫馨和關愛，同樣，也讓每一個在這里生活的老人感受到家的溫暖和情懷，這是與我們打造濱州最好的養(yǎng)老機構的目標相一致的，”付龍微笑著說。
人到了老的時候，性格就會像小孩兒一樣，很天真，很任性，總是喜歡別人哄著來，有些喜怒無常的樣子。付龍笑言：“對待老人應該像對待自己的孩子一樣，要實心實意地付出。”
日前，濱州入選全國首批養(yǎng)老服務業(yè)綜合改革試點地區(qū)，成為全國42個試點地區(qū)之一，并設立了民政部職業(yè)技能鑒定指導中心養(yǎng)老護理員培訓濱州基地和民政行業(yè)養(yǎng)老護理員職業(yè)技能濱州鑒定點，對此，付龍說這是養(yǎng)老行業(yè)的一大喜事，但作為實踐在一線的工作者，他又對養(yǎng)老護理專業(yè)培訓提出了自己的建議，“要多增加一點實操，鑒于護理員隊伍人員年齡偏大，文化層次略低，重要的是教會他們實際操作。他們中的很多人會操作不會理論，因為我們實際需要的是操作人員而不是講師，所以，培訓時是否適當調整一些理論和實操的比例，讓培訓更具有針對性和實際性。”
溫馨的家庭
在這里住了近兩年的曹女士，今年已經(jīng)83歲了。她告訴記者，自己每天都按點起床，形成了規(guī)律的日常生活。“咱們老人的養(yǎng)老觀念需要改變，我認為孝順的小孩兒才把老人送到這里來呢。在這里，減少了孩子們很多的負擔，是一件好事。”
在另一個房間里，兩位老人正在下棋，付龍介紹說，妹妹是職業(yè)學院退休的，妹妹在這里住了一年，感覺這里的條件不錯，就把在煙臺的哥哥也接到了這里，每天陪著哥哥玩兒，兩位老人真是兄妹情深??！
對于老人而言，隨著年齡的增長，一些自然性的病理現(xiàn)象會出現(xiàn)，飲食上的一些小問題也變得尤為重要，對此，養(yǎng)老中心進行了詳細的設計，實行營養(yǎng)配餐，將一些流程進行了規(guī)范化和程序化。
“老人就餐實行的是集中分餐，根據(jù)老人喜好，有無忌口，有無糖尿病史等進行分餐，總體來看，老人們的胃口都是不錯的。平時都是四菜一湯，葷素搭配，營養(yǎng)均衡，”付龍說，“照顧到老人的牙口和身體，飯食嚴格實行軟爛淡的原則，食譜定期進行調配，老人也可以評選今天的飯餐如何，中心會根據(jù)老人們的評選進行考核，如果出現(xiàn)紅色評選標記，就處罰廚房所有人員每人十元。如果一個月沒有紅色標記，就獎勵每個人七十元。”
文體娛樂方面，每天都有相對固定的安排，豐富老人們的精神文化生活，在老人鍛煉方面，尤其強調老年人鍛煉的四忌：一忌負重鍛煉，二忌屏氣鍛煉，三忌快速鍛煉，四忌進行競賽，讓其鍛煉有度。
付龍?zhí)寡裕约赫J為居家養(yǎng)老存在一個不好處：目前持證人員不多，很多的是沒有專業(yè)知識的保姆在伺候老人，由于缺少專業(yè)養(yǎng)老知識，往往會帶來一些不好的現(xiàn)象，因為護工不能24小時陪護，老人極易在夜間出現(xiàn)不測。而在這里，對于一些重點老人每一小時一查房，測查其生命跡象，避免了很多問題的發(fā)生。
最后，付龍表示，對于老人而言，硬件設施倒是其次，他們需要的是服務、快樂、扶養(yǎng)、陪伴，溫馨的家才是他們最需要的。
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